„Zawsze jest coś do poprawienia, wszystko można zrobić jeszcze lepiej” – mówi Oliver Wrona, właściciel sklepu Bamadoo.pl, laureata nagrody E-commerce Polska w kategorii Spójność Marki w Różnych Kanałach. Warto jego rady wykorzystać także we własnym e-biznesie.
Nagroda za spójność marki w różnych kanałach, wyróżnienie w trzech innych kategoriach: Przełamanie Nieufności, Strona Roku, Najlepsza Obsługa Klienta. Jakie elementy powinny zatem znaleźć się na stronie e-sklepu, by otrzymać tego rodzaju wyróżnienie? Pytamy właściciela Bamadoo.pl, co według niego ma największe znaczenie.
OLIVER WRONA: Generalnie jestem zwolennikiem minimalizmu i najwyraźniej ten kierunek okazał się właściwy. Zanim przystąpiliśmy do przygotowania pierwszego projektu strony sklepu, analizowałem wiele firm konkurencyjnych – było to prawie cztery lata temu i wtedy w naszej branży, oferującej produkty dla dzieci, sklepy internetowe były przesycone kolorową grafiką, tłem z różnego rodzaju postaciami z bajek, zwierzątkami itp. Zadałem wtedy sobie pytanie: „kto kupuje w takim sklepie? Przecież nie dzieci”… Postawiliśmy więc na ograniczenie ilości kolorów, brak tła, opracowaliśmy też własne ikonki i najdrobniejsze szczegóły spójne z całą identyfikacją wizualną Bamadoo. Priorytetem od początku dla nas była przejrzystość strony, dobre wyeksponowanie wszelkich możliwych form kontaktu z firmą oraz intuicyjne rozmieszczenie najważniejszych elementów. Ale uwaga – intuicyjne to według mnie takie, które klient zna z innych dużych i popularnych sklepów, w których robił zakupy zanim trafił do nas. Moim zdaniem nie warto wprowadzać tu innowacji, chyba że nasza marka jest już tak silna, że wyznacza nowe trendy, ale i tu byłbym raczej ostrożny. Ważnym elementem na naszej stronie jest dobry program lojalnościowy, który doceniają zarówno klienci, jak i eksperci, ostatnio dużo mówi się o znaczeniu tego typu programów. Kolejnym istotnym aspektem, który z pewnością przybliżył nas do nominacji w konkursie, a później dał główną nagrodę, jest link do zakładki Showroom umieszczony zarówno w nagłówku (potrzebna drobna modyfikacja programisty, pozwala na to licencja samodzielna Shoper) oraz w stopce. A nasz Showroom [otwarty przy ul. Tkaczy 7 w Warszawie – przyp. red.] odgrywa bardzo dużą rolę – nie tylko sprzedażową, ale wizerunkową. Oznakowanie budynku oraz jego kolorystyka są spójne ze sklepem online. Dzięki temu klienci widząc na stronie informację o głównej siedzibie, nie mają obaw przed dokonaniem zakupu w internecie.
Nie będę wspominał o tak oczywistych elementach, jak moduły promocji, nowości czy newsletter albo bannery – one muszą być i każdy sklep musi je posiadać. Ważnym jest natomiast, by zadbać o to, żeby również komponowały się z pozostałymi elementami strony. W e-sklepie muszą znaleźć się też linki do naszych stron na portalach społecznościowych, typu Facebook czy Instagram, oczywiście klient klikając i przenosząc się np. na naszą stronę na Facebooku musi od razu poczuć się tam dokładnie tak samo, jak w sklepie – ważne jest zdjęcie profilowe, zdjęcie w tle, a nawet posty, które zamieszczamy, muszą wizualnie tworzyć spójną całość z marką. Wymieniłem istotne według mnie elementy, ale nie ma jednoznacznej recepty na odniesienie sukcesu. Wybór branży, oferty, nawet dobrej platformy to dopiero początek – na sukces pracuje się później nieustannie zarówno w kanale online, jak i offline. Dodałbym tu jeszcze zagadnienia logistyczne oraz przede wszystkim najwyższy poziom obsługi klienta, na każdym etapie. Mam to szczęście, że po trzech latach od uruchomienia sklepu bamadoo.pl mogę powiedzieć, że – mimo sporej i rozwijającej się konkurencji – udało nam się osiągnąć bardzo dużo. Należy jednak pamiętać, że gdy prowadzi się sklep internetowy zawsze jest coś do poprawienia, wszystko można zrobić jeszcze lepiej.
Sklep Bamadoo.pl dwa wyróżnienia otrzymał w kategoriach Przełamanie Nieufności i Najlepsza Obsługa Klienta – jak więc budować zaufanie do klientów? Co sklep internetowy powinien robić, by mieć szansę na podobne wyróżnienia?
Budowanie zaufania klientów to długotrwały proces – zaczyna się w pierwszym dniu po uruchomieniu sklepu i właściwie nigdy się nie kończy. Zaufanie trzeba wzbudzić już w pierwszej chwili, kiedy klient trafia na naszą stronę. Ta z kolei musi wyglądać spójnie i profesjonalnie pod względem graficznym, sklep musi dobrze eksponować wiele form kontaktu i przekonywać, że jest realną, funkcjonującą firmą. U nas ważnym elementem uwiarygodniającym jest na pewno fakt, że posiadamy duży Showroom w Warszawie, niezbędna jest też obecność w mediach społecznościowych, gdzie inni klienci lub fani wymieniają się opiniami na temat sklepu, tworzą niesamowitą społeczność skupioną wokół marki. Uczestniczymy także w programie wiarygodnych opinii Opineo.pl. Najważniejszym elementem budowania zaufania jest wywiązywanie się z danego słowa na każdym etapie transakcji – przykładowo jeśli przy produkcie widnieje informacja, że wysyłamy go w 24 godziny, to klient takiej przesyłki spodziewa się najpóźniej drugiego dnia. I u nas rzeczywiście tak jest.
Źródło: instagram.com/bamadoo.pl
Wspomniany Showroom, media społecznościowe, w końcu strona internetowa samego sklepu – w jaki sposób właściciel badamoo.pl zadbał o spójność marki w tych różnych kanałach? Działał intuicyjnie czy trzymał się strategii rozwoju?
Od początku funkcjonowania bamadoo.pl budowaliśmy strategię sprzedaży wielokanałowej. Równolegle z e-sklepem otworzyliśmy Showroom, bazując natomiast na naszym wcześniejszym doświadczeniu w zakresie marketingu, wykorzystywaliśmy takie same elementy w kanale online, jak i offline. Strona sklepu (w wiodących kolorach białym i niebieskim) jest właściwie odwzorowana w elementach naszego Showroomu – specjalnie pomalowaliśmy budynek na biało i dodaliśmy elementy oznakowania z naszym logotypem. Dzięki temu klient przyjeżdżając do nas nie ma wątpliwości, że jest w bamadoo.pl, a jeśli wcześniej czuł się dobrze na naszej stronie, podobnie czuje się w Showroomie. Opakowania, taśma klejąca, torba, w której klient otrzymuje zakupy, wizytówki – wszystko to tworzy spójną całość. Eksperci przyznając nam główną nagrodę w kategorii „Spójność marki w różnych kanałach sprzedaży” docenili również fakt, że mamy spójną politykę cenową – w bamadoo.pl nie ma czegoś takiego, jak cena internetowa i stacjonarna, nawet promocje robimy równolegle online i offline.
Wracając jeszcze do obsługi i relacji z klientami – na jakie elementy należy zwracać uwagę w tym obszarze?
Najważniejsze są różnorodne formy kontaktu ze sklepem i elastyczność w godzinach kontaktu. Dziś klient, który składa zamówienie późnym wieczorem za pośrednictwem Facebooka czy Instagramu, niechętnie czeka do rana na odpowiedź. Dlatego właściciele, jak i pracownicy sklepu bamadoo.pl dostępni są także po godzinach otwarcia sklepu. Idealną sytuacją jest ta, kiedy pracują w nim ludzie nie tylko odpowiednio przeszkoleni, ale przede wszystkim będący pasjonatami branży – u nas tak właśnie jest, wszyscy lubimy to, co robimy i na pewno wyczuwają to nasi klienci. Bardzo dbamy o relacje zarówno z nowymi klientami, jak i tymi stałymi, stworzyliśmy bardzo dobry program lojalnościowy. Prowadząc nowoczesny biznes kierujemy się starą zasadą, że to klient jest najważniejszy i to się sprawdza. U nas nie ma rzeczy niemożliwych, o czym przekonały się tysiące klientek i klientów z Polski i Europy.
