Komunikacja sklepu internetowego z klientem – jak ją robić dobrze

Najważniejszym celem sklepu internetowego jest sprzedaż. U jej podstaw leży odpowiednia komunikacja pomiędzy sprzedawcą a klientem, przy okazji której pojawia się mnóstwo okazji do kontaktu. Oto kilka przykładów, jak je wykorzystać.

Punkty styku

Po pierwsze, konsument nie zawsze wie, czego szuka. Nie zawsze wie, że właśnie tej rzeczy potrzebuje. Dlatego dobrze jest mu zaprezentować możliwości produktowe sklepu internetowego – np. poprzez reklamę. Aktualne narzędzia do prowadzenia kampanii produktowych pozwalają dotrzeć do grupy docelowej w oparciu o różne wskaźniki, np. zainteresowania.

Po drugie – skoro już udaje się namierzyć potencjalnego klienta – dobrze przekierować go do zakupu w konkretnym sklepie. Zatem działania komunikacyjne powinny skupić się właśnie na tym.

W trzecim kroku warto skupić się na komunikacji związanej z obsługą procesu zakupowego. Maile transakcyjne od zakupu do momentu dostarczenia towaru kupującemu to ważny element komunikacji z konsumentem i warto go robić dobrze.

Po czwarte – bo na zakupie się nie kończy! – komunikacja posprzedażowa to okazja do upewnienia się, że klient jest zadowolony z transakcji oraz poproszenia o wystawienie opinii. Te ostatnie mają ogromne znaczenie i mogą pomóc pozyskać kolejne zamówienia.

Po piąte – dokładnie tak, po piąte – nie można pozwolić klientowi zapomnieć o sklepie. Komunikacja związana z podtrzymaniem relacji, może zachęcić go do ponownych zakupów lub rekomendacji. Do osiągnięcia tego celu przyda się np. dobrze robiony program lojalnościowy.

Odpowiednia komunikacja, czyli jaka?

Skuteczna, jednym słowem. Ma miejsce wtedy gdy kupujący otrzymuje informacje, których potrzebuje preferowanymi przez siebie kanałami. Co więcej – będą one różne – w zależności od rodzaju informacji. Właściciele e-sklepów również rozdzielają komunikację na różne kanały – nie zawsze zgodnie z oczekiwaniami kupujących w sieci.

Z raportu przygotowanego przez nas wspólnie z SMSapi wynika, że do najczęściej wybieranych kanałów komunikacji oferty i promocji w e-commerce należą profil sklepu w social media (76,39%), e-mail (51,39%) oraz kampanie płatne w mediach społecznościowych (47,69%).

Dla porównania, konsumenci szukają tych informacji głównie w skrzynce e-mailowej (84%), odbiorczej SMS (47,1%) i w wyszukiwarce Google (45,4%).

W badaniu zderzone zostały ze sobą dwie perspektywy. Z jednej strony mamy informację o tym, jakie kanały do przekazywania poszczególnych informacji wybierają e-sprzedawcy, a z drugiej – jakie preferują kupujący w przypadku poszczególnych komunikatów. Jak widać poniżej – nie zawsze te wybory są ze sobą zbieżne.

Informujące o bieżącej promocji

Tutaj zarówno właściciele sklepów, jak i kupujący wskazują najczęściej e-mail, a w drugiej kolejności wiadomość sms. Na uwagę zasługuje fakt, że ponad 40% badanych e-sprzedawców nie wysyła takich komunikatów, tymczasem tylko 4% konsumentów nie chce ich otrzymywać.

Informujące o przyjęciu zamówienia i statusie płatności

W tym przypadku większość właścicieli e-sklepów korzysta z e-maili. Co ciekawe, niemal 20% kupujących preferuje w tym przypadku wiadomość sms. Możliwe, że wynika to z faktu, iż nie każdy korzysta ze skrzynki mailowej na telefonie – tym samym, by sprawdzić wiadomości musi np. wykonać dodatkowe czynności.

W dalszych etapach ścieżki zakupowej informacje o statusie płatności, realizacji i skompletowaniu zamówienia wysyłane są głównie za pomocą wiadomości e-mail. Wynika to ze zautomatyzowania opcji powiadomień w sklepie internetowym. Właściciel konfiguruje je zgodnie z potrzebami – w zależności od etapu realizacji zamówienia kolejne wiadomości trafiają do kupującego. W większości jest to zbieżne z oczekiwaniami klienta e-sklepu.

SMS to drugie w kolejności wskazanie konsumentów. Ma wysoki udział w komunikacji poszczególnych etapów realizacji zamówienia. Wysyłkę wiadomości tekstowych można realizować także z poziomu sklepu – jednak nim zostanie uruchomiona warto sprawdzić jakie komunikaty wysyłane są przez operatorów płatności i np. firmy logistyczne, z których korzysta sklep. Może się bowiem okazać, że kupujący otrzyma i kilkanaście wiadomości dotyczących tego samego zamówienia, z czego część będzie się powtarzać.

Informujące o wysyłce zamówienia

W tym przypadku uwidacznia się spora różnica. Sklepy wykorzystują w przeważającej mierze kanał e-mail (87,96%). Niewielu korzysta z powiadomień SMS (15,28%). Niepokoi udział e-biznesów, które w żaden sposób nie dają znać klientowi o wysłaniu zamówienia (niemal 10%). Z drugiej strony niewiele ponad 50% klientów chciałoby otrzymywać informacje mailem – za to co trzeci (34,8%) SMSem. Spora grupa wskazuje także na powiadomienia w aplikacji mobilnej (10,4%). Tylko 1,3% nie życzy sobie otrzymywać wiadomości o wysyłce.

Informujące o przyjęciu zwrotu

Zakup i dostarczenie produktu to nie koniec komunikacji z klientem. Pozostaje jeszcze kwestia zaproszenia go do zostawienia opinii o sklepie i produktach, a także obsłużenie procesu zwrotu lub reklamacji. Wygląda na to, że w tych przypadkach komunikacja mailowa i sms to formy najczęściej oczekiwane przez kupujących. Sprzedawcy – preferują e-mail (76,39%). Niepokoi fakt, że niemal co piąty właściciel sklepu nie wysyła tego typu powiadomień do klientów.

Informujące o rozpatrzeniu reklamacji

W tym przypadku sytuacja ma się nieco lepiej – obie strony mają podobne preferencje w zakresie narzędzi wykorzystywanych do komunikacji.

Kontakt z klientem sklepu jest niezbędny – bez tego niemożliwe jest świadczenie usługi sprzedaży. Z badania, przeprowadzonego wśród właścicieli sklepów internetowych oraz kupujących w e-sklepach wynika, że sposób komunikacji świadczy o wysokiej jakości obsługi klienta. Obie strony najczęściej wybierają kontakt mailowy. Drugim wskazaniem zazwyczaj jest wiadomość sms. Obie strony, chcą i powinny być w kontakcie.

Więcej informacji o dobrych praktykach w obszarze komunikacji sklepów z klientami znajdziesz w pełnej wersji naszego raportu.