Jaka obsługa klienta jest najlepsza dla sklepu online? Ta najbardziej efektywna. Aplikacja Callback24 tylko w takiej pomaga.
„Z jakich kanałów obsługi mogą korzystać klienci twojej firmy?” – zapytaliśmy właścicieli sklepów internetowych Shoper na potrzeby naszego raportu. Najpopularniejszy okazał się e-mail (100% wskazań), telefon (95,7%) oraz social media (84,3%). Ale już na pytanie: „które kanały komunikacji są najbardziej efektywne w obsłudze klienta”, najwięcej odpowiedzi padło na telefon (77,9%), który wyprzedził e-mail (70%) oraz social media (39% wskazań).
Skoro tak, warto przyjrzeć się bliżej rozwiązaniu, które dodatkowo usprawnia ten najefektywniejszy kanał obsługi. Znajdziesz je w naszym App Store, pod nazwą Callback24.
Jak poprawiać obsługę klienta przez telefon?
Nie ma niczego gorszego w sklepie internetowym, niż podany na stronie kontaktowej numer telefonu, którego… nikt nie odbiera. Ale takie rzeczy wciąż się zdarzają.
Callback24 przeprowadził badanie, dotyczące skuteczności telefonicznej obsługi klienta. Ankieter dzwonił do losowo wybranych sklepów i badał skuteczność wykonanych połączeń. Na 100 wykonanych telefonów, aż 54 sprzedawców nie odebrało od ankietera połączenia. Co to oznacza? Że 54 sklepów internetowych nie dba o wsparcie telefoniczne i traci tym samym klientów. Wniosek? Warto przeanalizować, jak ta obsługa wygląda w prowadzonym przez nas sklepie internetowym.
Znaleźć można sklepy, które mają bardzo ciekawą ofertę, ale słabo komunikują się ze kupującymi. Zbyt wolno albo w ogóle nie odpowiadają na pytania przed zakupem czy w trakcie realizacji zamówienia, mimo tego że podają kilka dróg kontaktu: np. telefon, e-mail i messenger. Tym samym zrażają do siebie klientów, zasłaniając się najczęściej „dużą liczbą zainteresowanych”.
Od czego więc zacząć? Od ustalenia strategii komunikacyjnej w sklepie. Jak sprzedawca chce się kontaktować z kupującym? Jak chce odbierać zgłoszenia, pytania? Jeśli przez telefon, to samo podanie numeru kontaktowego, a potem losowego odbierania połączeń nie wystarczy.
Obsługa przez telefon – zaplanuj ją dobrze
Mamy sklep, mamy telefon kontaktowy. Podajemy jego numer na stronie „O nas” lub „Kontakt”. Co dalej? Jeśli podajemy tam też godziny dostępności pod tym numerem – powinniśmy się ich trzymać. Nie piszmy o kontakcie przez całą dobę, jeśli takiego rzeczywiście nie ma. Oferując coś klientowi, starajmy się mu to dostarczyć. Zwłaszcza na poziomie obsługi.
„Mimo upływu czasu i rozwoju technologii, rozmowa telefoniczna człowieka z człowiekiem wciąż jest czymś nie do zastąpienia. To często pierwsza lub ostatnia linia obrony firmy przed niezadowolonym klientem” – radzą specjaliści odpowiedzialni za aplikację Callback24. „Gdy pojawia się pytanie klienta, niezależnie od tego, czy to reklamacja, czy zainteresowanie produktem, musisz mieć ludzi w gotowości. Nikt przecież nie lubi długo czekać. Przeanalizuj więc, czy masz odpowiednie zasoby ludzkie do prowadzenia tylu rozmów i obsługi klienta”.
Obsługę przez telefon można usprawnić
W dzisiejszych czasach postępujących technologii i coraz większych możliwości komunikacyjnych, do usprawnienia obsługi klienta wykorzystuje się coraz częściej gotowe aplikacje nie tylko pomagające w zbieraniu zgłoszeń od klientów, ale także analizujące jakość prowadzonej obsługi.
Żeby jednak móc powiedzieć, że ma się obsługę klienta na najwyższym poziomie, muszą być spełnione przynajmniej te elementy: szybka reakcja na zgłoszenia, zaangażowanie, profesjonalizm, zrozumienie drugiej strony.
O nie wszystkie może zadbać samodzielnie właściciel sklepu, o ile tylko: a) prowadzi mały biznes i jest w stanie zająć się i sprzedażą, i obsługą klientów, b) jest supermanem, który nie śpi, nie je i potrafi się rozdwoić. Albo i więcej.
„Warto jednak pomagać sobie w codziennej pracy i korzystać z dodatkowych narzędzi, które biorą na siebie część żmudnej pracy” – słyszmy w Callback24. „Nasza aplikacja to inteligentne narzędzie marketingowe, systematyzujące proces komunikacji w sklepach internetowych. Znacząco wpływa na zwiększenie sprzedaży – nasi klienci odnotowują wzrost wartości zamówienia nawet o 169%. Widget Callback24 skutecznie zachęca klienta do pozostawienia numeru telefonu a aplikacja pozwala sprzedawcy oddzwonić do tego klienta w ciągu 15 sekund”.
Rozmowa i livechat w jednym
Sklep internetowy odwiedzają klienci w różnym wieku. Dlatego warto dostosować kanały komunikacji do ich potrzeb. Według danych Comm100 aż 58% osób w wieku 16-24 lata chce decydować o wyborze kanału i sposobu komunikacji, stąd też warto umożliwić im różne możliwości, np. e-mail, telefon, możliwość pozostawienia numeru, chat.
Callback24 daje taką możliwość. Pozwala na integrację z Facebook Messengerem oraz ze SmartsUppem.
Co zyskuje sklep korzystający z Callback24?
W skrócie: sprawniejszy proces obsługi klienta. Po instalacji aplikacji i wejściu klienta na stronę internetową sklepu, wyświetli mu się widget z zachętą do kontaktu. Po wpisaniu numeru telefonu przez klienta, Callback24 łączy potencjalnego kupującego z pracownikiem sklepu przydzielonym do kontaktu (a jeśli dzieje się to poza godzinami pracy sklepu – wystarczy ustawić odpowiednie powiadomienie, by klient mógł poprosić o telefon w innym, dogodnym terminie). Takie połączenia są oczywiście rejestrowane i służą do analizy, można je także odpowiednio tagować, np. według nowej sprzedaży, reklamacji, kampanii w TV czy jeszcze inaczej.
„Narzędzie jak Callback24 skutecznie zachęca klienta na twojej stronie do pozostawienia numeru telefonu i kontaktu z pracownikiem firmy. Pozwala oddzwonić do klienta w ciągu 15 sekund po tym, jak klient wyrazi chęć kontaktu i wpisze swój numer. Pozyskuje też potencjalnych klientów poza godzinami pracy dzięki możliwość zaplanowania rozmowy na konkretny dzień i godzinę. Jeśli więc klient potrzebuje konkretnego kontaktu ze sprzedawcą – takie rozwiązanie tylko mu w tym pomoże”.
Callback24 – 8 powodów za
Podsumowując temat, poprosiliśmy specjalistów od obsługi klienta z Callback24 o wymienienie pięciu korzyści, które zyskuje sklep internetowy wyposażony w takie dodatkowe rozwiązanie.
☞ Poprawa komunikacji z nowym klientem. Użycie aplikacji Callback24 pozwala na zwiększenie liczby połączeń od nowych klientów do 30%.
☞ Pozyskiwanie potencjalnych klientów poza godzinami pracy sklepu. Dzięki możliwość zaplanowania rozmowy na konkretny dzień i godzinę.
☞ Zwiększanie skuteczności prowadzonych rozmów. Poprzez rejestrację połączeń pozwala na ich odsłuchiwanie i analizowanie.
☞ Analizowanie ścieżek zakupowych klientów. Integracja z Google Analytics dostarcza wiedzy dotyczącej produktów wymagających konsultacji telefonicznej, pokazuje pochodzenie obecnych i potencjalnych klientów oraz wskazuje, które kampanie generują zapytania telefoniczne. Tym samym prowadzi do zwiększenia sprzedaży.
☞ Kontakt z klientami z Facebook Lead Ads. Oddzwaniaj w ciągu 15 sekund do klientów pozyskanych w kampaniach Facebookowych!
☞ Większa wartość koszyka. Nawet o 169%.
☞ Wszystkie leady w jednym miejscu – Wszystkie prośby o kontakt telefoniczny znajdują się w systemie, więc żaden klient nie umknie.
☞ Śledzenie połączeń wykonane bez użycia widgetu (calltracking).
Jak rozpocząć korzystanie z aplikacji Callback24?
Aplikacja Callback24 dostępna jest Shoper App Store i w kilku wariantach, w zależności od potrzeb biznesu: pakiet basic pozwala np. na 100 połączeń w miesiącu, pakiet premium do 400. Funkcjonalności narzędzia można przetestować w ramach bezpłatnego okresu, a „jeżeli nie sprostamy twoim wymaganiom, pakiet 15 połączeń masz od nas na zawsze za darmo”.
Więcej szczegółów, jak i samą aplikację, znajdziesz na tej stronie.
