Na co najczęściej narzekają właściciele sklepów internetowych? I co zrobić, by narzekali mniej?
„Dzień dobry, chcę otworzyć sklep internetowy. Co mam zrobić? Nie zakładałam nigdy wcześniej takiej strony” – oto klasyczne pytanie na starcie w branży e-commerce. No właśnie – co zrobić?
Najlepiej przygotować się na różne scenariusze. Że coś pójdzie nie tak, że pomysł na sklep się nie przyjmie i po paru miesiącach nie będzie wcale tak kolorowo, jak na okładce „Vivy”. Co jednak nie znaczy, że nie warto próbować.
Warto i trzeba, bo sklep internetowy to rzeczywiście łatwe i wygodne narzędzie do przekucia swojej życiowej pasji w biznes. I odwrotnie.
Trzeba tylko pamiętać, że w handlu internetowym nic samo się nie zrobi i poza fajnym pomysłem na sklep oraz chęciami, przy jego prowadzeniu trzeba dać z siebie nieco więcej. Zwłaszcza na starcie.
Z raportu o rynku e-commerce serwisu Internet Standard wynika, że aż 17% sklepów nie doczeka drugiego roku działalności.
Nieudana strona, niewłaściwe podejście do reklamy, nieznajomość klienta… Oto niektóre z przyczyn niepowodzenia sklepów internetowych – pisaliśmy o tym już w jednym z poprzednich wpisów.
Ale powodów, dla których sklepy upadają może być więcej. Te, które najlepiej odrobią lekcję profesjonalnego startu i przy okazji będą mieć więcej szczęścia, zaliczą się do ponad 60% sklepów, które jednak żyją dłużej niż trzy lata.
Jak się do tego zabrać? Można zacząć od przyjrzenia się najczęstszym problemom, z jakimi – bazując chociażby na cytowanym raporcie Internet Standard – borykają się e-przedsiębiorcy.
Wśród nich wymieniają m.in. wojnę cenową, ryzyko wyłudzeń i oszustw, brak możliwości obejrzenia towaru przez klienta, ale też – koszty przesyłki mogące zniechęcać klienta, brak możliwości bezpośredniego przekonania klienta do zrobienia zakupów oraz konieczność pakowania i wysyłki towarów.
Bo na przykład koszty przesyłki zniechęcające kupujących…
Można tak dostosować – przez włączenie w sklepie różnych metod dostaw, integracje z różnymi usługodawcami – by zadowolić nie tylko najbardziej wymagających klientów. I by zakupy opłacały się każdemu. Nie tylko więc drogi kurier i nie tylko Paczkomaty, ale też odbiór w punkcie, albo dostawa nocna. Bo jest z czego wybierać.
Brak możliwości bezpośredniego przekonania klienta?
OK, w swoim e-sklepie nikogo nie złapiesz za rękę, to fakt. Ale nieprawdą też jest, że nie dasz rady nikogo do zakupów przekonać. Metod kontaktów jest coraz więcej i coraz bardziej wygodnych. Jedną z nich jest popularny komunikator Messenger instalowany w sklepie, inną np. narzędzia w rodzaju Labelcall, usprawniające kontakt sklepu z klientem.
W niedawnym raporcie innej firmy, Trusted Shops, pojawił się ciekawy wniosek odnośnie sklepów internetowych prowadzonych przez celebrytów i osoby znane z pierwszych stron gazet. Takie sklepy z założenia traktowane są jako bardziej wiarygodne i profesjonalnie prowadzone, a okazało się, że żaden z nich nie spełnił postawionych przez autorów raportu warunków. Najczęściej nie zostawiając klientom wygodnej formy kontaktu i nawet nie informując ich… kto prowadzi sklep i jak się z tą osobą skontaktować. Ale nie, nie tędy droga.
Obsługa zwrotów towarów
Tak, zwroty też mało kto lubi, wiadomo. Ale można się do nich przekonać, o ile tylko mechanizm ich prowadzenia jest w miarę wygodny. I nie dokłada do samego procesu zwrotu dodatkowych nieprzyjemnych działań. Niech jednak „widmo zwrotów” nie zniechęci cię do otwierania sklepu (tym bardziej, że zwroty stanowią najczęściej mniej 5% wszystkich transakcji). Bo wiele zależy od branży, w której wystartujesz i specyfiki produktów, które sprzedajesz. Sprzedając ciuchy – opisz dokładnie i czytelnie numerację i rozmiarówkę. Sprzedając cokolwiek innego – pisz oddające stan faktyczny opisy produktów i dziel się jak największą liczbą detali. Opis niech będzie zachęcający, ale przede wszystkim szczegółowy. By na końcu klient mógł zwrócić twój produkt, „bo nie trafił z prezentem”, a nie dlatego, że nie był przekonany „jak to będzie wyglądać”.
Ryzyko zniszczenia podczas transportu
Ha, ktoś tu nie czytał naszego wywiadu z Dominikiem Łuszczkim ze sklepu Kartony24.eu, który mówił, że: – To od właściwego wyboru kartonu do wysyłki zależy, czy przesyłka bezpiecznie dotrze do klienta i czy będzie wyglądała estetycznie. Rozmawiając o kartonach należy rozważyć dwa aspekty ich użytkowania: marketingowy i techniczny. Biorąc pod uwagę aspekt marketingowy wiadomo, że pierwszy kontakt klienta z przesyłką ma znaczny wpływ na jego opinię o nas, na to jak nas postrzega i jakie jest jego wrażenie – chociaż muszę przyznać, że ta kwestia jeszcze przez wielu sprzedawców internetowych nie jest odpowiednio doceniana. Jeśli chodzi o kwestie techniczne, to właściwie dobrane opakowanie znacznie zmniejsza ryzyko uszkodzenia produktu w trakcie transportu, a co za tym idzie zmniejsza koszty obsługi ewentualnych reklamacji – tłumaczy przedstawiciel Kartony24.eu. Myślałeś kiedyś podobnie? Warto spróbować.
Konieczność pakowania i wysyłki towarów
Co kto lubi. Możesz sprzedawać rękodzieło lub samodzielnie pakować produkty jakiegoś producenta, albo od razu postawić na współpracę z hurtownią i dropshipping.
W App Store Shoper dostępnych jest kilka aplikacji, które pozwalają na wygodną integrację sklepu internetowego z hurtowniami, dzięki czemu właściciel e-biznesu nie musi się martwić o samodzielne magazynowanie towarów. Załóżmy bowiem, że masz świetny pomysł na biznes, ale startujesz z nim od zera – na razie mieszkasz i pracujesz w małym mieszkaniu. Jeśli tylko znasz hurtownię, która działa w tym samym obszarze, co ty – pakowanie i wysyłkę zostaw po jej stronie. Zapłacisz za to wynegocjowaną stawkę, jasne, ale z drugiej strony… w kolejnym badaniu nie powiesz już, że wysyłka towarów to dla ciebie męczący problem. Bo zajmuje się tym już ktoś za ciebie.
Źródło: Internet Standard
Na czym natomiast warto się skupić? Na ulepszaniu „usability i user experience”, czyli udoskonalaniu strony sklepu i całego procesu zakupów, by klienci czerpali z nich tylko przyjemność. Na lepszej prezentacji wizualnej swojego asortymentu, rozwoju kompetencji zespołu oraz wyciąganiu wniosków, czyli analizie. Robionej najlepiej przy użyciu narzędzia Google Analytics.
A o tym też już kiedyś pisaliśmy. Tutaj.
