25 grudnia 2014 roku wchodzi w życie ustawa, której celem jest unifikacja i doprecyzowanie regulacji prawnych w obszarze zawierania umów na odległość. Żeby uniknąć niejasności i ewentualnych problemów, razem z serwisem Prokonsumencki.pl odpowiadamy na ważne pytania właścicieli sklepów internetowych.
Informacje o zmianach w e-handlu przybliżaliśmy już w bezpłatnym poradniku dla właścicieli sklepów Shoper, który można ściągnąć z tej strony, a także specjalnym webinarze, prowadzonym przez prawnika z serwisu Prokonsumencki.pl. Z tego ostatniego sptkania wybraliśmy najważniejsze pytania zadawane przez właścicieli e-sklepów i wraz z odpowiedziami specjalisty zebraliśmy je dla was poniżej. Warto je przeczytać, by być lepiej przygotowanym na nadchodzące zmiany.
Jak wyglądać będzie kwestia produktów personalizowanych i ich reklamacji (np. kubków z nadrukowanym zdjęciem konsumenta)?
Prokonsumencki.pl: Produkty personalizowane podlegają tym samym zasadom reklamacji, jak każdy inny produkt. Tutaj istotnym jest, by w opisie produktu poinformować o wszelkich możliwych jego cechach. Personalizacja produktu może mieć natomiast znaczenie w przypadku prawa odstąpienia od umowy. Nowa ustawa o prawach konsumenta przewiduje 13 wyjątków od tego prawa, czyli sytuacji, w których konsument nie będzie mógł skorzystać z prawa odstąpienia od umowy (art. 38 ustawy).
W opisanej sytuacji może mieć zastosowanie wyjątek dotyczący umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. W skrócie, mowa tutaj o rzeczach, których dalsza odsprzedaż będzie w zasadzie niemożliwa albo bardzo utrudniona z uwagi na ich wykonanie według specyfikacji klienta (w sposób odróżniający się od rzeczy normalnie wykonywanych w toku procesu produkcyjnego lub dopasowanych do indywidualnych potrzeb konsumenta).
Proszę mieć jednak na uwadze, że wyjątki należy zawsze interpretować zawężająco i jeżeli w państwa przypadku produkt nie będzie spełniał powyższych przesłanek, to klientowi będzie przysługiwało prawo odstąpienia od umowy.
Co w przypadku, gdy rozpatrywanie reklamacji będzie trwało dłużej niż 14 dni? Można wtedy poinformować klienta, że reklamacja będzie trwała dłużej, zamiast przekazywać mu komunikat, że reklamacja co prawda została odrzucona, ale jeśli producent ją uzna, wówczas my także ją uznamy?
Nie, tutaj w terminie 14 dni należy konkretnie ustosunkować się do reklamacji. Informacja, że rozpatrywanie reklamacji będzie trwało dłużej, nie jest wystarczające.
Czy w przypadku nie spełnienia obowiązku informacyjnego i uzyskania przez klienta 12 miesięcy na zwrot towaru, należy mu zwrócić również odsetki naliczone z tych 12 miesięcy?
Nowa ustawa o prawach konsumenta nie przejęła dotychczasowej regulacji dotyczącej konieczności zwrotu konsumentowi odstępującemu od umowy obok ceny towaru, kosztów przesyłki oraz odsetek ustawowych od dnia dokonania przedpłaty. Sprzedawca będzie obowiązany jednak zapłacić konsumentowi takie odsetki, jeżeli będzie w zwłoce ze zwrotem jego płatności. Przykładowo wtedy, gdy konsument odstąpi od umowy i odda towar, a sprzedawca mimo to nie zwróci mu płatności.
Co z tymi klientami, którzy podają błędne adresy mailowe?
Nowa ustawa tutaj nic nie zmienia. Konsument ma obowiązek podania danych zgodnych ze stanem faktycznym. Każdą taką sytuację należy rozpatrywać indywidualnie i w razie możliwości należy skontaktować się z konsumentem w inny sposób.
A co, jeśli klient nie ma adresu mailowego?
W pierwszej kolejności warto zbadać, czy klient jest konsumentem – tylko w tym wypadku znajdzie zastosowanie ustawa o prawach konsumenta. W drugiej kolejności należy albo zachęcić go do założenia maila, albo przesłać informację np. pocztą tradycyjną, co z pewnością będzie uciążliwe. Można jeszcze spróbować przesłać ofertę za pośrednictwem wiadomości SMS i następnie potwierdzić zawarcie umowy także tą drogą.
Proszę jednak pamiętać, że w takim wypadku (SMS) przedsiębiorca ma obowiązek przekazać konsumentowi przed zawarciem umowy co najmniej informacje dotyczące głównych cech świadczenia przedsiębiorcy, jego oznaczenia, łączną cenę lub wynagrodzenie oraz informacje o prawie odstąpienia od umowy. Do pozostałych kwestii można go odesłać np. na stronę sklepu.
Jakie będą skutki przyjęcia zamówienia przez telefon bez spełnienia tych warunków?
Brak potwierdzenia konsumentowi treści proponowanej umowy na trwałym nośniku oraz brak utrwalenia oświadczenia konsumenta, o którym mowa powyżej, skutkuje bezskutecznością złożonego przez konsumenta oświadczenia woli. Oznacza to w skrócie, że umowa nie została skutecznie zawarta (mimo nawet, że konsument w trakcie rozmowy telefonicznej zgodził się na zawarcie umowy).
W takim wypadku spełnienie świadczenia przez przedsiębiorcę (np. wysłanie towaru) będzie uznawane za spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta, o którym mowa w art. 9 pkt. 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i nastąpi na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.
Działanie takie może stanowić wykroczenie zagrożone karą grzywny- zgodnie z art. 139b Kodeksu Wykroczeń, kto w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa zawierając umowę z konsumentem nie spełnia wymagań dotyczących udzielenia informacji lub wydania dokumentu, przewidzianych w przepisach ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, podlega karze grzywny.
Dodatkowo żądanie w tym wypadku zapłaty bądź zwrotu lub przechowania produktów, które zostały dostarczone przez przedsiębiorcę, ale nie zostały zamówione przez konsumenta, będzie stanowiło agresywną nieuczciwą praktykę rynkową. To z kolei rodzi kolejne sankcje dla sprzedawcy zarówno ze strony konsumenta, jak i prezesa UOKiK.
Czy dotyczy to również dostawy za granicę?
Tak, tutaj przepisy nie rozróżniają, czy dostawa ma miejsce na terenie kraju, czy do innego państwa. Proszę jednak pamiętać, by był to zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę.
Co z opakowaniem towaru?
Tutaj ustawa nie precyzuje szczególnych zapisów odnośnie opakowania produktu. Od razu należy dodać, że zwrot towaru w oryginalnym opakowaniu nie może być warunkiem skutecznego odstąpienia od umowy – taki zapis będzie mógł zostac uznany za postanowienie niedozwolone.
Co z wyraźną informacją, że towar jest sprowadzany na zamówienie klienta?
Taki zapis może być bezskuteczny. Istotnym jest, czy taki towar będzie się mieścił w ramach wyjątku dotyczącego umów sprzedaży, których przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.
Pytanie odnośnie zapisu dotyczącego art. 12 ustawy pkt. 5 – czy podając rzeczywiste koszty dostawy, możemy podawać cenę wraz z naszą marżą? Przykładowo: mamy umowę z firmą kurierską i przesyłka w umowie został ustalona na 10 zł, w sklepie zaś oferujemy wysyłkę za 14 zł. W tę kwotę wliczamy sobie koszty pakowania i opakowania, o czym jednak nie chcemy informować klienta.
Nowa ustawa wymaga, by poinformować konsumenta o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami. Kiedy jednak gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – należy poinformować o sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za transport, dostarczenie, usługi pocztowe oraz innych kosztach. Jeżeli nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia.
Z powyższego wynika, że należy poinformować o łącznej cenie produktu oraz o dodatkowych opłatach związanych z jego dostarczeniem. Tutaj ustawa wymienia przykładowe opłaty, jak np. za transport, dostarczenie oraz usługi pocztowe.
Bezpieczniej zatem dla sprzedawcy będzie wyszczególnić wszystkie składniki składające się na koszt przesyłki produktu do klienta. Takie też rozwiązanie sugerujemy. Co prawda można przyjąć, że wszystko składa się na koszt przesyłki, aczkolwiek dopiero praktyka zweryfikowana np. przez działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pokaże, czy taki sposób będzie wystarczający. Niemniej na tym etapie, jeżeli istnieje taka możliwość, to należy te koszty wyszczególnić. Jest to też o tyle istotne, że jeżeli przedsiębiorca nie spełni obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych lub innych kosztów, konsument tych opłat i kosztów nie ponosi.
Czy voucher podarunkowy jest uznawany za produkt cyfrowy?
Zgodnie z nową ustawą o prawach konsumenta, treść cyfrowa to dane wytwarzane i dostarczane w postaci cyfrowej. Przykładem treści cyfrowych jest np. ebook, plik mp3, aplikacja. Taki voucher nie powinien być uznany za produkt cyfrowy, aczkolwiek zastrzegamy, że każdy taki przypadek należy rozpatrywać indywidualnie i odnieść się także do regulaminu voucherów.
Jak skutecznie poinformować o kosztach odesłania towaru?
Warto to zrobić na kilka sposobów – np. w regulaminie sklepu internetowego, w osobnej zakładce na stronie sklepu oraz w mailu po złożeniu zamówienia.
Czy w przypadku, gdy klient zamawia 10 produktów, a zwraca tylko jeden z nich, też istnieje obowiązek zwrotu kosztów przesyłki?
Ustawa nie precyzuje takiej sytuacji. W podobnym wypadku najbezpieczniej jest zwrócić koszt przesyłki proporcjonalnie do wartości produktów.
Przy zwracaniu towaru zakupionego za 200 zł plus koszty wysyłki 25 zł (najtańsza wysyłka paczką 10 zł), jaka kwota wraca do klienta? I czy koszt odesłania towaru jest po stronie kupującego?
W takim wypadku zwraca się klientowi 210 zł i konsument odsyła towar na swój koszt.
Jaki czas ma sprzedawca na zwrot środków po odstapieni klienta od umowy?
Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia odstąpienia od umowy. Co istotne, jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze towar od konsumenta, wówczas może się wstrzymać ze zwrotem płatności dla klienta do chwili otrzymania od niego z powrotem rzeczy lub dostarczenia przez konsumenta dowodu ich wysłania – w zależności od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej.
Jeśli sprzedaję produkt spożywczy, dajmy na to oranżadę w proszku, i w jednej paczce mam 20 saszetek, to co jeżeli ktoś chce mi zwrócić opakowanie z 15 saszetkami w środku? Czy wtedy oddaję mu kwotę pomniejszoną proporcjonalnie o ilość saszetek? I czy koszt wysyłki zawsze jest zwracany w całości?
W takim wypadku należy zastanowić się, czy konsument ma możliwość zakupu pojedynczej sztuki, czy musi zakupić całe opakowanie. W tym drugim wypadku można by kwestionować prawo odstąpienia od umowy, co do części towaru (tutaj należałoby jednak uzasadnić, dlaczego zwrot częściowy uniemożliwia np. dalszą sprzedaż – taka sytuacja będzie zatem zawsze indywidualnie rozpatrywana).
W pierwszym przypadku natomiast zwracamy cenę proporcjonalnie i tak samo koszty wysyłki.
Przy zwrocie najtańszą dostawą jest paczkomat – jakie należy przyjąć kryterium odległości od miejsca zamieszkania konsumenta, żeby uznać ją za dostepną? Czy to już zostało określone?
Tutaj niestety nie ma jednoznacznej odpowiedzi i nie będziemy nawet sugerować jaka to miałaby być odległość. Przepisy nie przewidziały takiej sytuacji i niestety ryzyko określenia tej odległości spocznie na sprzedawcy. Oczywiście należy się tutaj kierować regułami zdrowego rozsądku i bacznie obserwować ewentualnie decyzje UOKiK w tym zakresie.
Wszystkie niezbędne informacje o zmianach dostępne są także na stronie naszego partnera prawnego Netlibre, w dedykowanym serwisie UOKiK oraz w samej ustawie. W przypadku dodatkowych pytań prosimy o kontakt z naszym DOK [email protected].
