Zwrot i reklamacja towaru w sklepie internetowym – nowe przepisy

Od 25 grudnia ubiegłego roku obowiązuje nowa ustawa o prawach konsumenta, która wprowadziła istotne zmiany w sposobie realizowania umowy sprzedaży zawartej przez internet. Poprosiliśmy naszego Partnera, serwis prokonsumencki.pl o omówienie dwóch newralgicznych kwestii, jakie towarzyszą sprzedawcom internetowym – proces reklamacji i zwrotu towaru (odstąpienia od umowy). Zapraszamy do lektury.

Jak obecnie wygląda zwrot towaru zakupionego przez internet?
Konsument, który dokonał zakupu przez internet może odstąpić od umowy w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki bez podawania przyczyny. W takim wypadku odsyła produkt na swój koszt, a sprzedawca ma obowiązek zwrócić mu jedynie cenę produktu oraz koszt najtańszego, zwykłego sposobu dostawy towaru, jaki dostępny jest w sklepie. Przykładowo klientowi, który zamówił dostawę kurierem za 20 zł, mimo że w sklepie dostępna była przesyłka pocztowa w cenie 7,10 zł, sprzedawca może zwrócić jedynie 7,10 zł.
Jeśli z kolei konsument nie został skutecznie poinformowany o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy, to zamiast wspomnianych 14 dni ma na to aż 12 miesięcy. Co ważne, w sytuacji spornej, to na sprzedawcy spoczywa obowiązek udowodnienia, że klient otrzymał odpowiednią informację o przysługującym mu prawie.

Czy konsument może skorzystać z towaru po czym zwrócić go w ciągu 14 dni bez podania przyczyny?
Nowe przepisy obowiązujące od 25 grudnia ubiegłego roku doprecyzowały zakres, w jakim konsument może skorzystać z zakupionego przedmiotu i następnie go zwrócić. Co ważne, w nowej ustawie wyraźnie zaznaczono, że konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy.
Dodatkowe wyjaśnienia Komisji Europejskiej dookreślają, że konsument może się z taką rzeczą obchodzić jedynie w sposób, w jaki mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym. Klient może więc otworzyć produkt (jeśli podobne produkty można odpakować w zwykłym sklepie), a uszkodzenie opakowania nie oznacza obniżenia wartości produktu (sprzedawca nie może więc w takim wypadku żądać rekompensaty). Jeśli jednak klient np. usunie metki z zakupionej przez internet koszuli (co nie było konieczne do jej przymierzenia), to sprzedawca może uznać, że nastąpiło obniżenie jej wartości. Do każdej tego typu sprawy należy jednak podchodzić indywidualnie.

Jak rozpatrywać reklamację w sklepie internetowym zgodnie z nowymi przepisami?
Od 25 grudnia ubiegłego roku reklamacje w sklepie internetowym należy rozpatrywać z tytułu rękojmi (wcześniej była to niezgodność towaru z umową). Oznacza to, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność względem klienta za wady fizyczne towaru, które istniały w chwili otrzymania towaru przez konsumenta oraz wady prawne dotyczące np. sytuacji, kiedy sprzedawca nie ma pełnych praw do obrotu rzeczą. Warto tutaj pamiętać o tym, że sprzedawca nie ponosi odpowiedzialność za wady, o których klient wiedział w chwili zawarcia umowy sprzedaży.

W przypadku uzasadnionej reklamacji klient może obecnie domagać się zwrotu pieniędzy, obniżenia ceny, wymiany lub naprawy rzeczy. Przy każdym roszczeniu sprzedawca ma prawo jednorazowo dokonać naprawy lub wymiany produktu, ale tylko jeśli jest w stanie zrobić to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Jeśli wada po takim zabiegu ujawni się ponownie, klient ma prawo żądać bezwarunkowo zwrotu kosztów.
Przykładowo konsument reklamujący kupiony przez internet komputer z niedziałającym ekranem może żądać w pierwszej kolejności obniżenia jego ceny, np. o połowę. Sprzedawca może na to przystać lub dokonać naprawy uszkodzonego elementu. Jeśli jednak wada towaru ujawni się ponownie (nawet jest nie będzie związana z pierwotną usterką, a np. kartą dźwiękową), to klient może żądać bezwarunkowo zwrotu pieniędzy, a sprzedawca bez jego zgody nie może kilkakrotnie naprawiać produktu.