W jaki sposób możesz sprawić, że właśnie twój sklep dostarczy kupującym pozytywnych doświadczeń i będą do niego wracać, a także rekomendować go innym? Obsłuż ich profesjonalnie!
W naszym raporcie Shoper: Multiwyzwania podawaliśmy, że połowa właścicieli sklepów Shoper (49%) jest zdania, że obsługa klienta na wysokim poziomie ma najlepsze przełożenie na sprzedaż. Dlatego pochylamy się nad nią raz jeszcze. Oto dlaczego, dobra obsługa powinna mieć w twoim e-sklepie najwyższy priorytet.
Wielokanałowość w relacjach z klientem
Wydawałoby się, że w dobie technologii i automatyzacji procesów nie ma potrzeby przykładać wagi do budowania relacji z klientem. Tymczasem dla niemal co dziesiątego kupującego to właśnie dobre doświadczenie w tym obszarze sprawia, że ma ochotę ponowić zakupy w danym e-sklepie. Dlatego warto udostępnić kilka skutecznych opcji kontaktu ze sklepem. I co ważne – rzeczywiście je obsługiwać.
☞ Przede wszystkim przygotuj zakładkę „Kontakt”. Intuicyjnie będą się do niej kierować kupujący. Możesz tam wyraźnie zaznaczyć pod jakim adresem i w jakiej sprawie powinni pisać. Ułatwi to późniejsze porządkowanie wiadomości.
☞ Część osób nadal będzie wolała zadzwonić – dlatego – jeśli masz taką możliwość – podaj również numer telefonu i zadbaj o jego dostępność w określonych godzinach lub oddeleguj osobę, która będzie odpowiedzialna za obsługę telefoniczną kupujących. Niektóre sprawy łatwiej i szybciej załatwić w rozmowie.
☞ Jeśli prowadzisz fanpage dla swojej marki – przygotuj się na to, że część osób będzie kontaktowała się przy pomocy Messengera – bo ten kanał social media jest ich naturalnym środowiskiem.
Wykorzystaj Messenger w twoim sklepie internetowym
☞ Mail. To jedna z najwygodniejszych form kontaktu z punktu widzenia administracji sklepu. A to dlatego, że większość komunikacji mailowej dotyczącej realizacji zamówienia można zautomatyzować, a co więcej – także spersonalizować, co dodatkowo wzmocni więź z kupującym. Nie będzie on już tylko numerem klienta w twojej bazie.
Sprawdź, jak zrobić to w twoim sklepie internetowym Shoper
☞ Chat. Warto rozważyć udostępnienie i takiej formy kontaktu. Jednak należy liczyć się z tym, że kupujący będą oczekiwali natychmiastowej reakcji po zadaniu pytania. Zazwyczaj narzędzie tego typu pozwala opracować także zestaw gotowych odpowiedzi – co może być pomocne w codziennej pracy i warto z tego skorzystać.
Smartsupp – zobacz, jak uruchomić darmowy live chat
Ważne!
Dobrze jest przygotować FAQ i zamieścić na stronie (lub udostępnić w ramach chata) opracowanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pozwoli zaoszczędzić sporo czasu. Link do podstrony z takim materiałem można również przesłać w jednej z wiadomości do klienta. Sklep Panlis robi to tak:
Obsługa (serwis) klienta
Bardzo często ten dział jest niedoceniany – do momentu gdy nie pojawia się realna konieczność udzielenia pomocy klientowi. Gdy w swojej ofercie masz specjalistyczny sprzęt – kupujący może potrzebować dodatkowych informacji na jego temat. Stąd ważne, by obok eksperckiej wiedzy wypracować także umiejętności komunikacji z klientem. A to wymaga czasu, a nawet profesjonalnych szkoleń. Mogą się też pojawić sytuacje wymagające przyjęcia reklamacji produktu (często nie są łatwe dla żadnej ze stron, tym bardziej istotne jest to jak zostaną rozwiązane przez obsługę sklepu). Dlatego warto pamiętać o następujących kwestiach:
☞ Dokładnie znaj swoją ofertę – i nie, nie chodzi tylko o dostępność produktów, ale np. także ich właściwości, by doradzić klientowi odpowiedni zakup.
☞ Używaj języka korzyści – kupujący nie chcą słyszeć o trudnościach i problemach związanych z ich zamówieniem, bo te sami znają – chcą dowiedzieć się, co możesz dla nich zrobić w danej sytuacji.
☞ Posługuj się językiem swojego klienta – szczególnie, gdy oferujesz produkty specjalistyczne używaj zwrotów i sformułowań zrozumiałych dla drugiej strony.
☞ Komunikuj się w sposób czytelny – szczególnie gdy piszesz, nie używaj skrótów myślowych i nie zakładaj znawstwa tematu po drugiej stronie.
☞ Wykazuj się empatią – szczególnie w trudnych sytuacjach. Nawet jeśli rozwiązanie nie zadowala klienta – staraj się nie zostawiać go bez pomocy.
☞ Zadbaj o drobiazgi – np. odręcznie podpisana karteczka dołączona do zamówienia, drobny upominek, rabat na kolejne zakupy itp. Takie gesty zawsze procentują (patrz przykład sklepu Acardo)!
Uwaga!
Dziel się wiedzą o swoich produktach w ramach np. bloga, który będzie doskonałym uzupełnieniem oferty sklepu. Klienci będą ci ufać, widząc eksperta w danej dziedzinie. Udzielaj porad i wskazówek przydatnych w doborze i użytkowaniu oferowanych przez ciebie produktów.
Niezależnie od tego, co sprzedajesz, do jakiej grupy docelowej kierujesz swoją ofertę i wreszcie ile finalnie kanałów kontaktu udostępniasz – dbaj o to, by przekaz, który trafia do kupujących był jednolity, a przekazywane informacje spójne. Według Raportu Salesforce „Marketing Trends across Retail and Consumer Goods” – 75% klientów oczekuje, że firma dostarczy im takich samych doświadczeń – niezależnie od sposobu kontaktu.
Pamiętaj, że profesjonalna obsługa klienta może stać się atutem twojego sklepu i stanowić o jego przewadze konkurencyjnej w branży.
Przeczytaj także:
5 najważniejszych zasad dobrej obsługi klienta w sklepie internetowym
Jaki sklep sprzedaje najwięcej? Ten mobilny z profesjonalną obsługą
Zobacz sklepy Shoper najlepiej oceniane w internecie
