Zadbaj o profesjonalną obsługę i zadowolenie klienta

Gdzie jak gdzie, ale szczególnie w sklepach internetowych trzeba dbać o dobre relacje z klientami. Duża konkurencja powoduje, że tu nie ma miejsca na niskie standardy. O ile nie jesteś monopolistą na rynku, zawiedziony klient w dwie minuty znajdzie inny sklep, w którym dokona potrzebnych zakupów.

Jeżeli jednak chcesz zachwycać swoich klientów, wcale nie musisz przekraczać ich oczekiwań i serwować pokazu fajerwerków w trakcie każdego kontaktu. Wystarczy natomiast, że będziesz dobrze wykonywać swoją robotę. Solidna obsługa klienta to tak naprawdę pilnowanie tego, co dla odbiorcy w danym przypadku najważniejsze.

Pamiętaj, że twoich użytkowników interesuje przede wszystkim rozwiązanie problemu. Chcą szybko i bezboleśnie zakończyć sprawę, z którą akurat mają kłopot – zamówić wybrany produkt, podjąć dobrą decyzję. A ty jesteś właśnie od tego, żeby im w tym pomóc. Weź pod uwagę, że nie znajdziesz lepszego sposobu na zbudowanie pozytywnej relacji z człowiekiem mającym problem ze sklepem, niż w wyniku znalezienia dla niego najlepszego rozwiązania. Zatem nawet najmilsza rozmowa nie będzie dobra, jeśli nie doprowadzi do kluczowego z punktu widzenia klienta celu.

Od tego warto zacząć:

• Przygotuj zakładkę „Kontakt”. Wpisz tam dokładne informacje na temat możliwości kontaktu z twoim sklepem.
• Opisz zasady zakupów, dostaw i ewentualnych reklamacji – niech każdy klient zawsze i o każdej porze znajdzie interesujące go na ten temat informacje.
• Dokładnie znaj swoją ofertę – i nie, nie chodzi tylko o dostępność produktów, ale np. także ich właściwości, by doradzić klientowi odpowiedni zakup.
• Używaj języka korzyści – kupujący nie chcą słyszeć o trudnościach i problemach związanych z ich zamówieniem, bo te sami znają – chcą dowiedzieć się, co możesz dla nich zrobić w danej sytuacji.
• Posługuj się językiem swojego klienta – szczególnie, gdy oferujesz produkty specjalistyczne używaj zwrotów i sformułowań zrozumiałych dla drugiej strony.
• Komunikuj się w sposób czytelny – szczególnie gdy piszesz, nie używaj skrótów myślowych i nie zakładaj znawstwa tematu po drugiej stronie.
• Wykazuj się empatią – szczególnie w trudnych sytuacjach. Nawet jeśli rozwiązanie nie zadowala klienta – staraj się nie zostawiać go bez pomocy.

Obsługuj dobrze nie tylko przed zakupem!

„Towar dobrze zapakowany, dołączony miły gratis, nie ma się do czego przyczepić”, „Ładne opakowanie, jestem usatysfakcjonowany”, „Zakupy pięknie przygotowane, jakość doskonała” – doskonale znasz podobne wpisy, prawda? Często pojawiają się one w komentarzach do sieciowych zakupów, w których użytkownicy kładą nacisk na kontakt ze sprzedawcą, czas realizacji wysyłki oraz jej opakowanie. Sklep dobrze opakowany – to sformułowanie w branży e-commerce najczęściej odnosi się do jego szaty graficznej, do szablonu, w który został wkomponowany. Ale gdyby przyjrzeć mu się bliżej, uświadomimy sobie, że za tym hasłem może stać coś zupełnie innego, często przez właścicieli sklepów internetowych traktowanego niestety po macoszemu. Czyli o opakowanie sprzedawanych przez nich towarów, tak po prostu.

Dlaczego warto o nich pamiętać? Przede wszystkim dla identyfikacji waszej marki. Piękne opakowanie to oczywiście próba przypodobania się klientowi, a co za tym idzie również inwestycja we własną markę – jeśli wybierzecie określoną stylistykę opakowań i zarówno większe, jak i mniejsze pudełka, będą utrzymane w podobnym, atrakcyjnym tonie – konsumenci będą was kojarzyć właśnie z nimi. Tak jak robi to pracujący na Shoper sklep Marthu.

Po drugie: ładne opakowanie to promocja dla twojego sklepu dużo tańsza, niż ci się wydaje. Papier do pakowania, tekturowe zawieszki/metki, sznurek przemysłowy – to nie są drogie rzeczy. Dużo cenniejszy jest natomiast pomysł – co wymyślisz i jak to opakujesz, zależy wyłącznie od twojej wyobraźni. A tej może pomóc masa dostępnych w sieci inspiracji oraz grafik gotowych do wydruku (jeżeli tylko nieco się wysilisz, by ich poszukać, znajdziesz fajne propozycje nawet za darmo).

Trzecia sprawa: zadowolenie klienta. Jeśli ten zamówi towar, którego długo szukał i dodatkowo otrzyma produkt zapakowany w torebkę z fajnym wzorem, nietypowe pudełko lub cokolwiek innego, co przyda mu się także do domowego użytku (woreczek na szpargały, tekturowa koperta na dokumenty itp.) – jego zadowolenie (i też odczuwalna wygoda) przełoży się z pewnością na kolejne zakupy u ciebie. Weź to pod uwagę zwłaszcza już na etapie określania charakteru działania swojego sklepu. Profesjonalnie prowadzona obsługa klienta zachęca do ponownych zamówień, a także buduje jego lojalność. Przeczytaj tutaj o tym, dlaczego tak ważny jest ostatni etap zamówienia w twoim sklepie.