Cross selling i up selling, czyli sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa to zbiór działań, które podnoszą atrakcyjność oferty sklepu internetowego i średni dochód z transakcji. Poniżej prezentujemy kilka sposobów, jak wykorzystać te techniki sprzedaży w sklepie.

Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie online?

Dobrze zaprojektowana strona internetowa to podstawa satysfakcji zakupowej klienta. Intuicyjny układ funkcjonalności w sklepie internetowym podnosi jakość dokonywania zakupów, a co za tym idzie, sprawia, że są one przyjemniejsze dla klienta.

Przykład: zastosowanie układu „w kratę” (grid layout), który jest jasny i prosty podział treści. Strona składa się wtedy kwadratowych lub prostokątnych klocków, w podobnym rozmiarze. Menu i inne nawigacyjne moduły zgrabnie komponują się z linkami do stron produktowych, co okazuje się bardzo ważne dla internautów. A ich wymagania zmieniają się coraz szybciej.

 

Przykład projektu strony głównej ze sklepu Atakdesign.pl

 

Chcesz mieć ładny sklep? Poznaj 5 trendów ze świata web designu

Świat pędzi, a my razem z nim, coraz częściej robiąc zakupy na urządzeniach mobilnych (smartfonach i tabletach). Jesteśmy w stanie załatwić na nich większość pilnych spraw, potrzebując jedynie dostępu do internetu. Płatności za pomocą telefonu, bankowe aplikacje mobilne, aplikacje zakupowe sprawiają, że możesz się zastanawiać, czy sklep jest równie mobilny, jak twoi klienci?

Sprawdź, dlaczego mobilny sklep sprzedaje więcej

Dlatego tak ważne jest dostosowanie wyglądu strony sklepu do nowoczesnych urządzeń przenośnych. Prowadząc sklep online zrób “test mobile” – przy użyciu smartfona wejdź na stronę sklepu, przeklikaj się przez niego i zrób w nim testowe zakupy. Czy na pewno wszystko poszło jak z płatka? Czy bez problemów wyświetlają się strony produktów, opisy i zdjęcia, nie ma kłopotów z obsługą koszyka i finalizacją zakupów? A co z płatnościami? Czy zakupy można w twoim sklepie opłacić szybko i wygodnie?

Jasny i przejrzysty układ strony i treści wyświetlanych zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i smartfonach sprawi, że odbiorca nie tylko z łatwością będzie mógł “rozejrzeć się po sklepie”, odnajdując produkty, których szuka, ale będzie też bardziej zmotywowany do zrobienia w nim zakupów i zwiększenia twojej sprzedaży.

Niech twój sklep się wyróżnia! Postaw na atrakcyjny szablon graficzny

Aby zwiększyć atrakcyjność sklepu internetowego, warto umieścić w nim nie tylko dobrej jakości zdjęcia, ale również wideo (zarówno wizerunkowe, jak i produktowe). Pokazanie oferowanego przez ciebie asortymentu w krótkim filmie, z pewnością pomoże klientowi w podjęciu decyzji zakupowej.

Podstawą sukcesu każdego sklepu są profesjonalne zdjęcia i opisy produktów. To one mają największy wpływ na pierwsze decyzje zakupowe konsumenta. Im lepsze zdjęcia, tym lepszy wizerunek sklepu i ciebie, jako rzetelnego sprzedawcy. Opisy natomiast powinny zawierać nie tylko szczegółowe informacje na temat cech produktów, ale również powinny być profesjonalnie dostosowane pod pozycjonowanie twojego sklepu w wyszukiwarkach.

Zobacz, jak pisać dobre opisy produktów

Pamiętaj też, że klient lubi mieć wybór. Umieszczenie na stronie wielu różnych metod płatności oraz wielu metod dostawy sprawi, że klienci będą mogli dostosować finalizację zakupu do własnych potrzeb. W ostatnich latach na prowadzenie wśród metod dostawy wychodzą paczkomaty InPost – dają one możliwość odbioru przesyłek w dogodnej chwili, bez konieczności dostosowywania się do godzin pracy kuriera. Oferowanie dziś jednak tylko jednej metody dostawy to zdecydowanie za mało.

5 powodów, dla których warto włączyć tryb dostawy Shoper InPost

Zgodnie z opublikowanym przez nas raportem o metodach płatności w 2020 roku płatności online zdecydowanie zdominowały opłacanie zamówień w sklepach online. Wśród płatności online największym zainteresowaniem cieszą się te szybkie przy użyciu karty i systemu BLIK.

 

 

Dalej – warto zatroszczyć się o jasny i zrozumiały regulamin sklepu, a także przejrzystą politykę zwrotów i reklamacji. W ten sposób zbudujesz pozytywny wizerunek twojego sklepu internetowego, dzięki czemu klienci chętniej obdarzą go swoim zaufaniem w przyszłości.

Jednak dobrze skonfigurowana strona www to nie wszystko. Równie ważna jest profesjonalna obsługa klienta. Zgodnie z raportem podsumowującym działania w branży e-commerce w roku 2020, obsługa klienta prowadzona na wysokim poziomie jest najskuteczniejszym narzędziem generowania sprzedaży. Wartość profesjonalnej obsługi klienta jest porównywalna z płatnymi działaniami w social mediach i internecie. Przyjazne mailingi, pomocne centrum obsługi klienta, szybki czas realizacji zamówień, estetyka wysyłanej przesyłki – to tylko niektóre elementy, które wpłyną na pozytywny customer experience.

Profesjonalna obsługa klienta – jak ją robić dobrze?

Jak zadbać o wysoki poziom obsługi klienta?

☞ Zadbaj o różnorodność kanałów komunikacji, aby klient miał możliwość skontaktowania się z twoim sklepem w wygodny dla niego sposób. Intuicyjnie kupujący będą szukać na stronie zakładki “KONTAKT”, która powinna zostać uzupełniona najważniejszymi danymi kontaktowymi (adres mailowy, numer telefonu i adres siedziby firmy).

☞ Prowadząc swoje działania w mediach społecznościowych, pamiętaj, że dla wielu internautów będzie to najwygodniejszy sposób kontaktu z twoim sklepem. Zadbaj o regularną obsługę swoich profili. Możesz także wykorzystać system automatycznych odpowiedzi.

☞ Rozważ zainstalowanie na swojej stronie specjalnego live chatu. Jeśli zdecydujesz się na taką opcję pamiętaj, że klienci będą liczyć na natychmiastowe odpowiedź. Pomocne w tej kwestii będą rozbudowane automatyczne odpowiedzi.

☞ Umieść na swojej stronie opracowane odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. FAQ może być udostępniane twoim klientom poprzez chat na stronie, w Messengerze lub w ramach wiadomości mailowej wysłanej w ramach składania zamówienia lub zapisu do newslettera.

Nic tak nie buduje wiarygodności marki, jak opinie zadowolonych klientów. Dlatego dobrze sprawdza się umieszczanie na kartach produktów lub w ramach odrębnej zakładki opinii klientów i rekomendacji. Największą zaletą korzystania z opinii klientów, jest ich prawdziwość – użytkownik zakupił, przetestował i wyraził swoje zdanie na temat produktu. Możliwość poznania opinii innych internautów na temat oferowanego przez ciebie produktu, zadziała na kupującego jak społeczny dowód słuszności, skłaniając go do zakupu. Dzięki jego wypowiedzi twój sklep zyska na wiarygodności. Opinie klientów są również istotnym elementem biorącym udział w pozycjonowaniu twojej strony w wyszukiwarce internetowej.

Jak pozyskać opinie o produkcie? Do pozyskiwania opinii o produkcie możesz wykorzystać kilka opcji. Z jednej strony możesz skorzystać z narzędzi systemowych, takich jak wizualne przyznawanie gwiazdek na karcie produktu. Z drugiej strony, w ofercie Shoper App Store, znajdziesz aplikacje mające na celu zwiększanie konwersji poprzez rozbudowane prezentowanie opinii na stronie. W tej roli świetnie sprawdzą się aplikacje takie jak GetReview, TrustMate, czy RatingCaptain.

Opinie w sklepie internetowym – dlaczego są ważne?
Zobacz, jak wykorzystać w sklepie rozbudowane opinie klientów

 

Dodatkowe techniki sprzedaży w sklepie online

W dobie ogromnej popularyzacji branży e-commerce, aby przebić się przez konkurencyjne oferty i przyciągnąć klientów do twojego sklepu internetowego, trzeba wykorzystać różne metody ściągnięcia ruchu na stronę.

Jeżeli sklep internetowy chce sprzedawać, musi o tym poinformować nowych klientów. Oni sami o tym się nie dowiedzą. Trzeba ich znaleźć, przykuć ich uwagę i przekonać nie tylko do przejścia na stronę sklepu, ale i do finalizacji zakupów.

Dane zebrane przez Shoper wskazują, że dominującym źródłem ruchu w sklepach internetowych jest wyszukiwarka Google – przez organiczne wyniki wyszukiwania na zakupy trafia niemal co trzeci użytkownik (31%), a niewiele mniej (29%) przez płatną promocję w wyszukiwarce. Dlatego zwróć uwagę na możliwość płatnych promocji w Google (Google Ads) oraz w mediach społecznościowych (Facebook Ads), które pomagają generować nowe zamówienia.

 

Poznaj automatyczne reklamy na Facebooku dla twojego sklepu online
Zobacz, ile korzyści daje ci reklama w Google

Popularne ostatnio live’y sprzedażowe w social mediach, to również ciekawy kierunek wsparcia sprzedaży. Szczególnie klientki, w sklepach z odzieżą i dodatkami, lubią oglądać za pośrednictwem takich transmisji live “małe pokazy mody” i nawiązywać bezpośredni kontakt ze sprzedającymi – pytając o rozmiar czy materiał oglądanej sukienki.

E-commerce live: jak rozpocząć transmisję live na Facebooku i sprzedaż na żywo

O tym, wszystkim, co sprzedajesz w swoim sklepie, informuj swoich klientów poprzez działania content marketingowe. Zawierają się w nich wszystkie treści, jakie możesz publikować na stronie sklepu. Od wspomnianych wcześniej opisów produktów po bloga – na którym warto inspirować klientów do zakupów, opisując dokładniej sprzedawany asortyment i np. jego zastosowanie w życiu codziennym. Staraj się pisać dużo i językiem korzyści, ale zawsze na pierwszym miejscu stawiaj klienta: co on będzie miał z wpisu na blogu? Albo co mu powie twój opis danego produktu? Nie pisz dla siebie, pisz dla kupujących, bo w ten sposób możesz sprzedać więcej.

Tak przygotowane, gotowe treści możesz potem rozsyłać do klientów, zachęcając ich dodatkowo do ponownych zakupów. Newsletter pomaga budować relacje z klientami, informować ich o najnowszych ofertach, za pośrednictwem wiadomości mailowych. Pamiętaj jednak, że każda osoba, do której chcesz wysłać komercyjną wiadomość, musi w pierwszej kolejności wyrazić na to zgodę. Najbardziej efektywne bazy mailowe to te, które zgromadzisz samodzielnie: np. proponując rabat na pierwsze zakupy lub dostęp do specjalnych ofert i okazji w zamian za zapisy do newslettera właśnie.

Istnieje duża szansa, że osoba, która zapisała się do twojej bazy i dokonała już zakupów w twoim sklepie, zrobi to ponownie. Dlatego spersonalizowany, wartościowy newsletter jest bardzo ważnym elementem sprzedażowym twojego e-sklepu. Ale to nie wszystko!

Sprawdź, jak szybko możesz zbudować listę mailingową w sklepie
Przeczytaj więcej o tym, jak przygotować dobry newsletter

Progressive Web App

Z roku na rok rośnie procent użytkowników robiących zakupy za pośrednictwem smartfona. W samych sklepach Shoper ruch mobilny rośnie o 11% procent rocznie i przekroczył już poziom 52% całego ruchu. Dlatego warto maksymalnie ułatwić klientowi proces zakupowy – poprzez skorzystanie z funkcjonalności PWA (Progressive Web Apps). Dzięki PWA twój sklep może być wyświetlany na urządzeniu mobilnym tak, jakby miał swoją własną aplikację, choć w rzeczywistości nie musi jej posiadać. Oznacza to, że sklep internetowy może zostać wyświetlony na urządzeniu mobilnym, bez konieczności wpisywania adresu w wyszukiwarce. Wystarczy jedno kliknięcie w ikonkę na ekranie telefonu lub tabletu.

W dodatku PWA, w przeciwieństwie do przeglądarki internetowej, nie wymaga silnego zasięgu sieci internetowej, ponieważ bazuje na treściach pobranych podczas ostatniej sesji. Szybkie działanie aplikacji sprawia, że klient będzie bardziej zaangażowany, a umieszczenie ikony sklepu na ekranie głównym ułatwi mu wybór sklepu.

Jak skorzystać z PWA?

Podstawowym wymaganiem do zainstalowania PWA w obrębie twojego sklepu jest posiadanie responsywnej skórki graficznej oraz certyfikatu SSL, ze względu na bezpieczeństwo twoich klientów.

Z PWA płynie wiele korzyści, zarówno dla twojego sklepu, jak i twoich klientów:

☞  twój sklep jest zawsze dostępny dla klientów – szybko się ładuje, nawet bez dobrego połączenia internetowego

☞  PWA w obsłudze zachowuje się jak aplikacja mobilna na przenośnym urządzeniu, dzięki czemu korzysta się z niej naturalnie

☞ zwiększa szanse na sprzedaż dzięki bezpośredniemu dotarciu do klienta twojego sklepu

☞ dzięki dostępności twojego sklepu na ekranie telefonu, wzrasta zaangażowanie klientów, a tym samym sprzedaż.

Zobacz, jak zainstalować PWA w twoim sklepie

 

Dodatkowe aplikacje

W ramach naszego Shoper App Store dostępnych jest wiele aplikacji, dzięki którym ulepszysz swój sklep internetowy o funkcjonalności wspomagające pozyskanie nowego ruchu na stronę i sprzedaż.

W serii artykułów „Dodatki do twojego sklepu”, które publikujemy na naszym blogu, opisujemy zastosowanie wielu z nich. Na przykład: aplikacja o nazwie Produkt gratisowy w koszyku jest jedną z tych, którymi powinien zainteresować każdy właściciel sklepu internetowego. Dzięki szerokim możliwościom konfiguracyjnym, aplikacja pozwala oferować dodatkowe produkty do zamówienia – od określonej kwoty lub nawet gdy w koszyku znajdują się produkty z wybranych kategorii. Dodatkowe produkty mogą być darmowe, dodawane w formie gratisów, ale także dostępne za określoną kwotę, np. jeden grosz. Produkty możesz też oferować z określonym rabatem, w zależności od sumy wartości koszyka zakupowego.

 

 

Innym pomocnym narzędziem może być aplikacja Detale produktów, która pozwala na wyświetlanie atrybutów, czyli szczegółów danego produktu, już widoku listy produktów, bez konieczności przechodzenia na kartę produktu. Dzięki temu klient może szybciej znaleźć i sprawdzić niezbędne dla niego informacje.

 

Przykład wyświetlania atrybutów produktów już w widoku kategorii sklepu Hanzo.com.pl

Jeżeli zastanawiasz się, jak możesz jeszcze uatrakcyjnić ofertę prowadzonego sklepu i zwiększyć w nim sprzedaż, postaw jeszcze na inspiracje. Pokazując swoim klientom, jak kupiony produkt może u nich, bądź na nich, wyglądać. Załóżmy na przykład, że sprzedajesz meble lub artykuły wyposażenie wnętrz. Wykorzystaj więc aplikację, która pozwala na oznaczanie produktów na zdjęciach poglądowych, jak na załączonym obrazku. Po kliknięciu w symbol “+” na zdjęciu, wyświetli się podpowiedź z nazwą produktu oraz ceną. Po jej kliknięciu klient jest przenoszony od razu na kartę produktu, gdzie może dokonać zakupu konkretnego towaru.

Aplikacja, którą znajdziesz w App Store Shoper pod nazwą „Inspiracje produktowe” oznaczy zdjęcia na na stronie produktu, na stronie kategorii, na sklepowym blogu czy na stronach informacyjnych. Co ważne – jest bardzo prosta w obsłudze, więc warto wykorzystać jej duży potencjał.

 

Sprzedaż krzyżowa, czyli co to jest cross selling

W dużym skrócie: cross selling, czyli sprzedaż krzyżowa, polega ona na podpowiadaniu, w czasie zakupów, dodatkowych produktów i usług, które mogą zainteresować kupującego. W sklepie stacjonarnym, sprzedaż krzyżową prowadzi ekspedientka, proponując ci podczas mierzenia dżinsów pasujący do nich t-shirt albo inny dodatek. W sklepie internetowym tak bezpośrednia sprzedaż nie jest możliwa, ale nie wykluczona! Służą ku temu coraz popularniejsze systemy rekomendacji produktów, z których już teraz możesz skorzystać w sklepie internetowym Shoper.

Rekomendacje produktowe – sprawdź, co działa najlepiej

Jeśli sklep korzysta z włączonych rekomendacji produktowych, analizuje wizytę danego klienta w sklepie i jego wyszukiwania. Dzięki temu, wyświetlają mu się propozycje oraz zestawy produktów, które mogą go dodatkowo zainteresować oraz zwiększyć wartość koszyka zakupowego. Rekomendacje pracują w oparciu o zaawansowane algorytmy oraz machine learning, dzięki czemu analiza odbywa się w czasie rzeczywistym – system analizuje, co podoba się klientowi i na podstawie tych informacji proponuje najlepsze propozycje.

 

Przykład zastosowania rekomendacji produktowych w sklepie Nadzwyczajnie.pl

 

I to działa! Jak pisaliśmy już w tym artykule, klienci najczęściej klikają w wyświetlane im rekomendacje na karcie produktu (współczynnik kliknięć wynosi aż 9%). Najwyższy współczynnik konwersji, czyli przełożenie kliknięcia na zakup, notują rekomendacje wyświetlane w koszyku – aż 19%. Dalej są: strona główna sklepu, wyniki wyszukiwania oraz lista produktów i kategorii.

Rekomendacje produktowe – sprawdź, co działa najlepiej

System rekomendacji pomaga więc w lepszej prezentacji produktów oraz wpływa motywująco na zachowania zakupowe klientów. Dzięki nim wzrasta średnia wartość zamówienia w twoim sklepie i działa cross selling, czyli sprzedaż krzyżowa.

Taką funkcjonalność zastosowała już w swoim sklepie internetowym marka Republic of Ties. Teraz, podczas wyświetlania karty produktu, klient widzi także “Produkty powiązane” i możliwość dobrania do swojego zamówienia innych interesujących go artykułów. Dodatkowe produkty można też polecać kupującym pod angażującymi hasłami: “Inni kupili także” albo “Najczęściej wybierane”.

 

Przykład zastosowania rekomendacji produktowych w sklepie Republic of Ties

Up selling – przykłady

Inną techniką sprzedaży online jest up selling, czyli technika namawiająca klientów do kupna produktów o lepszych parametrach, w wyższym standardzie, z bardziej rozbudowanymi funkcjonalnościami niż oglądany przez nich dany model. Różnica widoczna jest też w cenie – lepszy model zazwyczaj jest droższy. Ale tu nie cena powinna mieć znaczenie, a korzyści, jakie płyną dla kupującego z wyboru “droższego” wariantu.

Weźmy na przykład buty. Sportowe buty. Możesz sprzedawać te tanie, do 100 zł, możesz też takie po 200 czy 300 zł. Jak zaproponować droższe klientowi, który przyszedł kupić te najtańsze? Przekonując go, że tylko na takim zakupie zyska. Up selling polega na tym, że sprzedajesz coś drożej, ale dajesz też coś w zamian. Jeśli wybierze buty droższe, otrzyma lepszą jakość wykonania, może lepszy design obuwia, lepszą przyczepność, aerodynamikę, przepływ powietrza albo odprowadzanie wilgoci. Być może buty, które chcesz up sellować są największym hitem tego lata? Musisz o tym wspomnieć! Używaj języka korzyści i jak najlepszych argumentów, które przemawiają za takim zakupem. Bądź przy tym jak najbardziej merytoryczny – powołuj się na dane producenta i, jeśli to tylko możliwe, opinie zadowolonych klientów. Mając argumenty po swojej stronie, nie tylko zwiększysz wartość jednostkowego koszyka, ale też zbudujesz zaufanie kupujących, którzy będą w tobie widzieć specjalistę od sprzedawanych towarów.

Poniżej przedstawiamy przykład takiego rozwiązania, zastosowany przez sklep pracujący na oprogramowaniu Shoper – Artimento. Podczas oglądania produktu (niech będzie nim obraz do malowania po numerach w rozmiarze 50×65 cm), wyświetlane są inne propozycje z tej kategorii, mogące również zainteresować klienta, różniące się od oglądanego produktu parametrami i ceną.

 

Przykład rekomendacji i zastosowania dodatkowej sprzedaży w sklepie Artimento

Dlaczego warto robić cross i up selling?

Sprzedaż komplementarna i wykorzystanie strategii cross oraz up sellingu przynosi korzyści nie tylko dla klienta, ale i dla sprzedającego:

☞ Dzięki odpowiednio dobranym propozycjom, możesz wypromować mniej popularne produkty, zwiększając ich sprzedaż.

☞ Sprzedaż komplementarna daje ci szansę zatrzymania klienta dłużej na stronie, zmniejszając szansę porzucenia koszyka i opuszczenia strony.

☞ Pokazujesz klientowi kompleksowe podejście (tworzenie całych zestawów produktów) i utrwalasz wizerunek sklepu, jako marki godnej zaufania, która wychodzi naprzeciw potrzebom swoich klientów.

☞ Cross i up selling, czyli sprzedaż komplementarna, przekłada się na powrót konsumenta do sklepu i ponowne zakupy, a co za tym idzie większy zysk dla sklepu.

Cross selling i up selling możesz stosować również poza obrębem twojej strony internetowej. Takie techniki sprzedaży w sklepie, dzięki możliwościom remarketingu, możesz wykorzystać zarówno w e-mail marketingu, jak i płatnych działaniach w mediach społecznościowych, a to otwiera przed tobą tylko drogę do zwiększenia zysków płynących z e-sklepu.