Jak dyrektywa Omnibus i pozostałe nowe przepisy wpływają na twój sklep internetowy? O co musisz zadbać i jakie zmiany wprowadzić? Wyjaśniam, jak być na bieżąco z prawem w e-commerce i co mówią najnowsze zalecenia UOKiK.
Jako właściciel sklepu internetowego masz określone obowiązki prawne do spełnienia. A te wraz z całym zakresem podlegają zmianom ze względu na nowelizację przepisów prawnych, a nawet nowe stanowiska organów czy sądów. W tym roku e-sklepy spotkały największe zmiany prawne od 4 lat – czyli od momentu wejścia w życie słynnego RODO, ogólnego rozporządzenia o ochronie danych. Co to oznacza?
Z tego artykułu dowiesz się:
☞ z czego wynikają zmiany w prawie dla e-commerce w 2023 roku,
☞ czym jest dyrektywa Omnibus i jak wpływa na oprogramowanie twojego sklepu Shoper,
☞ jak zmienia się sposób zbierania opinii oraz regulaminy sklepów internetowych,
☞ jakie grożą kary finansowe za nieprzestrzeganie nowych przepisów,
☞ czym jest dyrektywa towarowa i co zmienia w reklamacjach,
☞ co nowego w dyrektywnie cyfrowej,
☞ jak dostosować sklep internetowy do dyrektywy Omnibus.
Zmiany w prawie e-commerce w 2023 roku – z czego wynikają?
Na to, jak wygląda sprzedaż w internecie od strony formalnej, wpływa wiele czynników. Zmiany czekające właścicieli e-sklepów w tym roku wynikają z prawa Unii Europejskiej, a dokładnie z trzech dyrektyw, które w skrócie nazywamy:
1) dyrektywą Omnibus,
2) dyrektywą towarową,
3) dyrektywą cyfrową.
Kiedy dyrektywa Omnibus wchodzi w życie? Prace nad ustawami implementującymi (wdrażającymi) w Polsce trwały już od dawna. Początkowo nowe przepisy miały się pojawić w styczniu, a później w maju 2022 roku.
Ostatecznie dyrektywa Omnibus weszła w życie 1 stycznia 2023 roku. Co więcej, przepisy zaczęły obowiązywać od dnia ich wprowadzenia, bez okresu przejściowego, czyli tzw. karencji. Podpowiadamy, jaki zakres mają te zmiany i jak się do nich dostosować.
Co dyrektywa Omnibus znaczy dla twojego sklepu?
To hasło w branży e-commerce (i nie tylko) już od dawna i za każdym razem rodzi wiele pytań. Dla właścicieli e-biznesów ta unijna dyrektywa ma kluczowe znaczenie, bo w jej przypadku zmiany nie będą dotyczyć wyłącznie regulaminu sklepu internetowego, ale w określonych przypadkach również funkcjonowania sklepu.
Co wprowadza dyrektywa Omnibus? Jako sprzedawca w sklepie internetowym masz teraz obowiązek:
☞ pokazywać najniższą cenę produktu z ostatnich 30 dni przed promocją w przypadku przedmiotów oznaczonych promocją,
☞ pokazywać czas zakończenia promocji (zgodnie z najnowszymi interpretacjami UOKiK),
☞ informować klientów o tym, w jaki sposób zbierasz i weryfikujesz widoczne na stronie sklepu opinie o produktach,
☞ udostępnić użytkownikom numer telefonu, pod którym mogą uzyskać w twoim sklepie pomoc,
☞ zaktualizować regulamin sklepu internetowego zgodnie z nowym prawem.
Informowanie o cenie sprzed obniżki
Dyrektywa Omnibus ma na celu m.in. zapobiegać fikcyjnym obniżkom. Dlatego też w przypadku każdej promocji obok informacji o obniżonej cenie będzie konieczne wskazanie też informacji o najniższej cenie tego towaru, jaka obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem promocji.
Obowiązek ten będzie również występował przy produktach znajdujących się w sprzedaży przez krótszy okres. W takim przypadku obok obniżonej ceny powinna się pojawić informacja o najniższej cenie, która obowiązywała w okresie od dnia wprowadzenia tego produktu do sprzedaży do dnia rozpoczęcia obniżki.
Jakie są wyjątki? Projekt polskiej ustawy przewiduje też odmienne regulacje dla towarów, które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności. Tutaj obok informacji o obniżonej cenie należy podać także informację o cenie sprzed pierwszego zastosowania obniżki.
Brzmi to dość skomplikowanie i trudno ocenić, co ustawodawca miał na myśli. Być może chodzi o informacje o pierwszej cenie towaru z danej partii mającej taki sam termin ważności. Mamy nadzieję, że interpretacje organów prawnych dostarczą nam więcej szczegółów.
Jak bezpiecznie sprzedawać w sieci? Shoper i Legal Geek podpowiadają
Jak zmieni się oprogramowanie Shoper?
Co dyrektywa Omnibus oznacza dla właścicieli sklepów Shoper? Od początku obserwujemy rozwój sytuacji wokół unijnej dyrektywy. Przez dłuższy czas brak konkretnych przepisów utrudniał wprowadzenie zmian na naszej platformie. Jednak postaraliśmy się przygotować oprogramowanie Shoper na nowelizację tak, by jak najbardziej ułatwić ci zastosowanie się do nowego prawa w swoim sklepie.
Wyświetlanie historii cen
Na platformie Shoper przygotowaliśmy gotowe mechanizmy, które w prosty sposób pozwalają na wyświetlanie historii cen produktów w twoim sklepie, najniższej ceny oraz wariantu produktu z 30 dni przed wprowadzeniem promocji. Historia cen produktów jest zapisywana dla każdego produktu oraz wariantu magazynowego. Można ją włączyć w konfiguracji sklepu (Ustawienia > Produkty > Ustawienia produktów).
Możesz wybrać, czy najniższe ceny mają obliczać się automatyczne czy wolisz ustawiać je ręcznie. Dane dotyczące historii cen zbieramy od dnia 16.12.2022 r. i na ich podstawie określamy najniższą cenę z 30 dni przed promocją.
W przypadku „wiecznych promocji” (czyli jeśli dany produkt jest zawsze oznaczony promocją) trwających nieprzerwanie od grudnia 2022 r. jako najniższą cenę przyjmujemy cenę regularną.
Warto jednak wiedzieć, że takie praktyki w sprzedaży detalicznej (B2C) nie są zgodne z prawem i mogą narazić cię na poważne konsekwencje. Pamiętaj też, że jeśli zmieniasz ceny produktów bez związku z promocją (np. przez inflację), nie musisz wyświetlać ich historii.
Rodzaje cen i miejsca ich wyświetlania
UOKiK wydał 8 maja 2023 r. kolejne objaśnienia na temat tego, w jakich przypadkach należy informować o najniższej cenie z 30 dni oraz w jaki sposób ceny produktów mają być prezentowane w sklepie internetowym.
Co obejmują nowe wytyczne?
☞ Informację o najniższej cenie z 30 dni przed obniżką – musi być ona widoczna również na liście produktów, w modułach oraz wyszukiwarce. Dopuszczalna jest tutaj jednak skrócona wersja: “najniższa cena”.
☞ Cenę regularną – jeśli oprócz najniższej ceny pokazujesz również tę początkową, musi być ona odpowiednio opisana, by nie wprowadzała klienta w błąd. Na listach produktów najlepszym rozwiązaniem, ze względu na czytelność i użyteczność, będzie ukrycie ceny regularnej. Te ustawienia możesz zmieniać w zakładkach Wygląd i treści > Wygląd sklepu > Obecny szablon graficzny > Listy produktów.
☞ Spójny wygląd cen – możesz pokazywać w sklepie 2 ceny (promocyjną i najniższą) lub 3 (promocyjną, najniższą i regularną). Jednocześnie ceny najniższa oraz regularna powinny wyglądać tak samo i być w tej samej kolejności w różnych miejscach sklepu, by łatwo dało się je porównać.
Uważaj! Odradzamy podawanie innych cen niż te wymienione (np. ceny referencyjnej/w innych sklepach). Choć takie zabiegi nie są oficjalnie zakazane, w przypadku promocji będziesz prezentować więcej cen, niż zaleca UOKiK.
Masz problemy z wprowadzeniem powyższych ustawień? Upewnij się, że pliki źródłowe TPL odpowiedzialne za kartę produktu, listę produktów i moduły są aktualne. Jeżeli istnieją indywidualne modyfikację – dodaj odpowiednie zmiany. A w razie trudności skonsultuj się z opiekunem technicznym swojego sklepu (jeśli korzystasz z usługi Shoper Premium) lub wyślij e-mail na adres: [email protected].
Więcej na temat zbierania i wyświetlania historii cen w sklepach internetowych Shoper przeczytasz w tym artykule pomocy.
Obowiązek informacyjny dotyczący opinii w sklepie
Dyrektywa Omnibus wprowadza też pewne zmiany w sposobie pozyskiwania i wykorzystywania opinii klientów sklepu internetowego. Jeśli zbierasz i udostępniasz opinie kupujących o produktach dostępnych w twoim sklepie, nowe przepisy zobowiązują cię do wskazania czy – a jeśli tak, to w jaki sposób – dbasz, by publikowane opinie pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście używali danego produktu lub go kupili.
Taka informacja powinna być umieszczona np. w miejscu, gdzie publikujesz opinie. W przypadku gdy oświadczasz, że są one przez ciebie weryfikowane (poprzez wysyłanie próśb o opinię tylko do osób składających zamówienia w sklepie), musisz wywiązywać się z tej deklaracji.
Opinie w sklepie internetowym – dlaczego są ważne?
A co z opiniami w sklepach Shoper?
Jako właściciel sklepu internetowego Shoper sam podejmujesz decyzję, czy chcesz zbierać i pokazywać opinie na przykład za pomocą aplikacji lub bezpośrednio na platformie Shoper. W tym przypadku jeśli nie chcesz spełniać żadnych obowiązków informacyjnych związanych z opiniami, wystarczy, że ich nie włączysz na swojej stronie.
Jeśli jednak chcesz wykorzystywać w swoim sklepie opinie, ale nie masz zamiaru czy też możliwości, by je weryfikować – poinformuj o tym użytkownika. Określ jasno, że nie gwarantujesz, że publikowane opinie pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go kupili.
Natomiast jeśli chcesz zadbać, by publikowane opinie pochodziły od konsumentów rzeczywiście znających twój produkt, możesz odpowiednio zmodyfikować ustawienia dotyczące opinii w naszym oprogramowaniu np. poprzez publikowanie opinii dopiero po ich zatwierdzeniu. Tym samym będziesz w stanie zweryfikować czy opinia pochodzi od klienta, który nabył produkt.
Więcej o tym, jak zarządzać ustawieniami opinii oraz jak spełnić nowy obowiązek informacyjny w swoim sklepie, dowiesz się z tego artykułu pomocy.
Tak przykładowo mogą wyglądać informacje o weryfikowaniu opinii przez administratora (w tym przypadku dodane przy pomocy modułu tekstowego i umieszczone na widoku karty produktu):
☞ wersja informująca o tym, że administrator nie podejmuje żadnych prób weryfikacji opinii:
☞ wersja informująca o tym, że administrator weryfikuje opinię ręcznie:
Możesz skorzystać także z przygotowanych przez nas przykładów. To jednak tylko propozycje – ostateczna treść takiej informacji zależy od ciebie.
1. Weryfikacja. Każdy może dodać opinie. Brak moderacji:
„Weryfikujemy, które opinie pochodzą od klientów, którzy kupili dany produkt. Wyświetlamy zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie.”
2. Weryfikacja. Każdy może dodać opinie. Włączona moderacja:
„Weryfikujemy, które opinie pochodzą od klientów, którzy kupili dany produkt. Po zatwierdzeniu wyświetlamy zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie.”
3. Brak weryfikacji. Zalogowany może dodać opinie. Brak moderacji.
„Opinie pochodzą tyko od zalogowanych klientów, ale nie weryfikujemy, czy kupili dany produkt. Wyświetlamy zarówno pozytywne, jak i negatywne opinie.”
Obowiązkowy numer telefonu
Do tej pory na stronie sklepu internetowego wymagane było jedynie podanie lokalizacji siedziby firmy oraz adresu e-mail. Teraz zgodnie z dyrektywą Omnibus jako sprzedawca internetowy będziesz mieć też obowiązek udostępnienia swoim klientom numeru telefonu, pod którym mogą się z tobą kontaktować np. w sprawie reklamacji. Numer może być widoczny np. w nagłówku, stopce lub w zakładce “Kontakt”.
Jeżeli twój sklep internetowy nie ma jeszcze telefonicznej obsługi klienta ani indywidualnego numeru telefonu, możesz stworzyć własną infolinię z Shoper Connect.
Jak wykorzystać infolinię do lepszej obsługi klienta? Sprawdź.
Zmiany w regulaminie sklepu internetowego – co w przypadku Omnibusa?
Po wejściu w życie ustawy implementującej dyrektywę Omnibus aktualizacji będzie wymagał również regulamin twojego sklepu online. Na czym polegają zmiany? Przede wszystkim na:
☞ podaniu numeru telefonu do sklepu zapewniającego szybki i efektywny kontakt,
☞ zmianie brzmienia postanowienia dotyczącego odpowiedzialności sprzedawcy,
☞ a jeśli sprzedajesz treści cyfrowe dostarczane online, to również na rozszerzeniu postanowień dotyczących braku prawa odstąpienia od umowy w przypadku treści tego typu.
Omnibus w Shoper – jak otworzyć sklep zgodny z przepisami?
Co zmienia się w sprzedaży produktów cyfrowych?
Jak czytamy w projekcie ustawy wdrażającej dyrektywę Omnibus, kupujący traci ustawowe prawo odstąpienia od umowy w momencie spełnienia świadczenia (czyli dostarczenia treści), pod warunkiem że:
☞ został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po jego spełnieniu przez przedsiębiorcę utraci prawo do odstąpienia od umowy i przyjął to do wiadomości, a dodatkowo:
☞ przedsiębiorca przekazał konsumentowi potwierdzenie otrzymania zgody na dostarczenie treści cyfrowych przed upływem terminu na odstąpienie od umowy w okolicznościach powodujących utratę prawa do odstąpienia od umowy.
Zwróć uwagę, że wymagane będą nie tylko zgoda i przyjęcie wymienionych konsekwencji do wiadomości, ale również przekazanie konsumentowi (a także przedsiębiorcy uprzywilejowanemu) potwierdzenia otrzymania zgody na dostarczenie treści cyfrowych.
Nowe kary finansowe
Z nowymi obowiązkami, a właściwie z ich niespełnieniem, będą się wiązały kary pieniężne. Przykładowo, za brak odpowiedniej informacji o najniższej cenie przy wprowadzeniu obniżki w sklepie Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej będzie nakładać karę pieniężną do wysokości 20 000 zł. W przypadku braku wykonania wskazanych obowiązków co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy, licząc od dnia stwierdzenia naruszenia tych obowiązków po raz pierwszy, kara może wynosić nawet 40 000 zł.
A co jeśli przedsiębiorca umożliwiający dostęp do opinii klientów twierdzi, że zostały one zamieszczone przez konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli, pomimo że nie podjął żadnych uzasadnionych ani proporcjonalnych kroków, by się o tym upewnić? W takim przypadku za nieuczciwą praktykę rynkową grozi mu karą pieniężną w wysokości nie większej niż 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Taka sama kara będzie grozić za zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów albo zniekształcanie opinii lub rekomendacji w celu promowania produktów. W tym przypadku organem wymierzającym karę będzie Prezes UOKiK.
Dyrektywa towarowa
Na wdrożenie tej dyrektywy do polskiego systemu prawnego czekamy już rok. Teraz wiemy, że wejdzie ona w życie razem z dyrektywą Omnibus, czyli na początku 2023 roku. Zmiany z nią związane będą spore i mocno wpłyną na treść regulaminów sklepów internetowych. Poniżej omawiamy najważniejsze punkty.
Rękojmia (reklamacje) na nowych zasadach
Wraz z wejściem w życie zmian w dyrektywie towarowej reklamowanie wadliwego towaru przez konsumenta oraz tzw. przedsiębiorcę uprzywilejowanego będzie się odbywać na nowych warunkach. Co więcej, regulacje te nie będą się znajdować, tak jak obecnie, w Kodeksie cywilnym, tylko w ustawie o prawach konsumenta.
Część zasad pozostanie taka sama, natomiast szykują się również zmiany. Obejmują przede wszystkim ograniczenie możliwości żądania przez konsumenta obniżenia ceny lub złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy (w przypadku wady towaru!) do określonych przypadków. Skorzystanie z tych opcji reklamacyjnych będzie możliwe m.in.:
☞ w przypadku gdy niezgodność towaru z umową jest istotna,
☞ gdy brak zgodności towaru z umową występuje nadal, pomimo że sprzedawca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową,
☞ gdy sprzedawca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności z umową.
Co ciekawe, nowelizacja wprowadza domniemanie, że niezgodność towaru z umową jest istotna. W związku z tym to na sprzedawcy będzie ciążył obowiązek udowodnienia, że wada nie jest istotna i konsument nie może skorzystać z takiej opcji reklamacyjnej.
Dostarczenie wadliwego (reklamowanego) towaru – naprawa lub wymiana
W projekcie ustawy znajduje się takie postanowienie: Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
Taka konstrukcja sprawia, że zgodnie z nowymi przepisami przy żądaniu naprawy lub wymiany towaru e-sprzedawca nie tylko będzie ponosić koszt odesłania towaru, ale będzie go musiał również od kupującego odebrać. To znaczy, że musi zorganizować kuriera, który zajmie się przejęciem wadliwego towaru i przekazaniem go do przedsiębiorcy.
Dostarczenie wadliwego (reklamowanego) towaru – odstąpienie od umowy
Przy odstąpieniu od umowy (Uwaga! Chodzi tutaj o odstąpienie od umowy ze względu na wadę towaru, nie konsumenckie prawo do zwrotu towaru) wygląda to natomiast tak: W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, ale nie później niż w terminie 14 dni otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Ustawodawca nie był tutaj konsekwentny i w zależności od opcji reklamacyjnej zastosował inne rozwiązanie, nie ma więc w tym przypadku obowiązku odebrania towaru.
Brak możliwości ograniczenia rękojmi (odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową)
Obecnie możliwe jest ograniczenie lub wyłączenie rękojmi w odniesieniu do tzw. przedsiębiorcy uprzywilejowanego, z czego sprzedawcy internetowi chętnie korzystali – o ile nie chcieli uruchomić w swoim sklepie płatności kartą. Projekt nie zakłada już takiego rozwiązania. Pozostała w nim możliwość ograniczenia rękojmi w stosunku do towarów używanych.
Towar z elementami cyfrowymi
Nowe przepisy wprowadzają nowy rodzaj towaru, czyli towar z elementami cyfrowymi, a także dotyczące go przepisy. Jeśli prowadzisz sklep z elektroniką, te informacje są dla ciebie szczególnie istotne.
Towar z elementami cyfrowymi zawiera treść cyfrową albo usługę cyfrową lub jest z nimi połączony w taki sposób, że brak treści czy usługi cyfrowej uniemożliwiłby jego prawidłowe funkcjonowanie. Jako przykład takiego towaru ustawodawca unijny podaje inteligentny zegarek. Może on pełnić swoje funkcje wyłącznie z aplikacją, która udostępniana jest na podstawie tej samej umowy sprzedaży, ale którą konsument musi pobrać na smartfon. W odniesieniu do treści cyfrowych umieszczonych na wskazanych towarach co do zasady stosuje się również przepisy dotyczące przeniesienia własności towaru, a nie przepisy dotyczące treści cyfrowych online.
Aktualizacja regulaminu sklepu internetowego
W związku z powyższymi zmianami regulamin twojego sklepu online będzie wymagał dużych zmian. Przede wszystkim na nowo powinny zostać opisane kwestie dotyczące reklamacji w twoim sklepie. Brak dostosowania regulaminu do nowych przepisów może cię narazić na kary pieniężne, zadbaj więc o jego aktualizację. Jeśli nie wiesz, jak to zrobić, skorzystaj z pomocy naszych specjalistów.
Zadbaj o regulamin sklepu internetowego, politykę prywatności oraz wzory dokumentów RODO
Dyrektywa cyfrowa
Do tej pory treści cyfrowe były uregulowane w niewielkim stopniu. Po wejściu w życie nowelizacji przepisów to się zmieni. W szczególności oznacza to, że:
☞ treści cyfrowe doczekają się oddzielnych regulacji dotyczących reklamacji (teraz takich brakuje),
☞ w ustawie zostanie jasno wskazane, za co i kiedy odpowiada dostawca treści cyfrowych.
Jeśli sprzedajesz treści cyfrowe i dostarczasz je drogą elektroniczną, twój regulamin sklepu internetowego będzie wymagał całkowitej zmiany – właśnie z powodu uregulowania kwestii, które do tej pory nie miały swoich dedykowanych regulacji. Szczegółowy opis tych zmian ze względu na ich obszerność znajdziesz wkrótce w oddzielnym artykule.
4 kroki do Omnibusa, czyli co musisz zrobić, by sprzedawać zgodnie z prawem
Jak widzisz, prawo e-commerce czeka w nowym roku sporo zmian. Staramy się, by ich wdrożenie w e-sklepie było jak najłatwiejsze i nie wymagało od ciebie wielu działań. Pamiętaj jednak o kilku rzeczach, które musisz zrobić w swoim sklepie po wejściu dyrektywy Omnibus.
1.Włącz w swoim sklepie online wyświetlenie najniższej ceny z 30 dni przed obniżką przy produktach oznaczonych promocją. Aby to zrobić, przejdź w panelu administracyjnym do zakładki Ustawienia > Produkty > Ustawienia produktów. Szczegółową instrukcję znajdziesz tutaj.
2. Jeśli wykorzystujesz w e-sklepie opinie klientów, poinformuj konsumentów o tym, jak je zbierasz i weryfikujesz. Opiniami możesz zarządzać w panelu administracyjnym w zakładce Ustawienia > Produkty > Opinie nt. produktów. Więcej informacji na ten temat znajdziesz tutaj. Domyślną treść informacji o działaniu opinii znajdziesz w edycji fraz językowych.
3. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś/aś, dodaj na stronie swojego sklepu numer kontaktowy, pod którym twoi klienci mogą otrzymać pomoc dotyczącą twoich produktów lub usług.
4. Zaktualizuj regulamin sklepu internetowego z uwzględnieniem: nowych warunków reklamacji, zmiany postanowienia dotyczącego odpowiedzialności sprzedawcy oraz – jeśli sprzedajesz produkty cyfrowe – m.in. rozszerzenia postanowień dotyczących braku prawa odstąpienia od umowy w przypadku treści tego typu.
Nie wiesz, jak odpowiednio dostosować regulamin do nowego prawa? Skorzystaj z aplikacji Shoper Regulaminy, by stworzyć nowy, aktualny dokument, lub skontaktuj się z nami na [email protected].
Artykuł powstał we współpracy z kancelarią Legal Geek, specjalizującą się w poradach prawnych dla przedsiębiorców z branży e-commerce.
